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 野村総合研究所(NRI)は11月10日、金融機関を対象にしたテキスト・マイニング・システムの一括導入支援サービス「顧客の声マネジメントソリューション」を、2006年12月に発売すると発表した。コールセンターへの電話やWebサイトへの書き込み、電子メールなどの内容から顧客の要望や苦情を抽出し、商品の開発・改善につなげる体制の構築を支援する。

 発売するのは、NRIが開発したテキスト・マイニング・エンジン「TRUE TELLER」に、導入支援やカスタマイズといった一連のサービスをパッケージにしたサービス。情報システムの構築支援に加え、顧客の声を活用した経営改善やコンプライアンス関連の問題解決に向けたコンサルティングまでを含む。具体的には、顧客の意見を抽出してから課題解決までのプロセスを構築したり、顧客満足度アップに向けた人材育成体制の整備といったコンサルティングを提供する。

 NRIは複数の金融機関への導入実績を基に、今回のパッケージ・サービスを開発した。導入企業の一社が三菱UFJ信託銀行である。顧客満足度(CS)調査の結果やコールセンターに寄せられる苦情・相談を集約し、その内容をTRUE TELLERで夜間に分類・分析。翌朝には結果を全社員にフィードバックしている。システムの導入と併せて、社長も出席するCS向上委員会の設置や、CS評価指標の作成といったコンサルティングを提供した。

 顧客の声マネジメントソリューションの価格は4500万円から、導入期間の目安は1~3カ月。今後1年間に15社からの受注を目指す。