東京ビッグサイトで開催中の展示会「NET&COM2007」で7日午後，「顧客満足度を高める経営革新」をテーマに，JR東日本の清野智社長とNTTデータの浜口友一社長が鼎談（ていだん）を行った。ナビゲーターはジャーナリストで明治大学教授の蟹瀬誠一氏が務めた。
JR東日本の清野智社長はまず，20年前の1987年に当時の国鉄からJR各社へ分割民営化された過去の歴史を紹介し，「公営企業だった時代は安全と技術を第一としていた。JRになってからはそれらに加え，“顧客の視点を意識した輸送サービスの開発”に積極的に取り組んできた」と述べた。
その代表例として運賃電子決済システムのSuicaの導入を挙げる。「2000年頃，10年ほど前に導入した自動改札機の更新時期に来ていたため，顧客へのサービス，セキュリティ，低コストを同時に実現するシステムについて検討を開始した」と清野氏は話す。
2001年にはソニーのFeliCaを採用した電子マネーのEdyがサービスを開始した。こうした市況を見ながらJR東日本では，ICカードを使った出改札システムの開発を進め，2001年11月にSuicaのサービスを開始した。2004年にはSuicaを使った電子マネーサービスもスタートし，コンビニやレストラン，ホテル，ガソリンスタンドなどへ利用範囲は拡大した。
サービス開発は試験的に導入してみてユーザーの使い方から学ぶ面も大きいとNTTデータの浜口社長は言う。「Suicaの前に，あるバス会社で運賃の電子決済システムを導入したところ，当初は若者の利用が多いと見込んでいたが，実際には高齢者からの反応がとてもいいのに驚いた。手先や目が弱くなっている高齢者にとって，小銭を扱わずに済むというメリットは思った以上に大きい」と浜口社長は語り，Suicaの成功に確信を深めたという。
2006年にはモバイルSuicaが登場したほか，クレジットカード機能を併せ持つViewSuicaカードなども開発し，ラインナップを拡充させている。同時に他の電子マネーサービス会社と一緒に読み取り端末（リーダ／ライタ）の標準化を進め，顧客にとっての使いやすいシステムの構築を急ぐ。「ITを活用することでサービスをさらに拡大し，Suicaを核とした電子マネーのビジネスモデルを確立したい」と清野社長は意気込む。
