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 オープンソース・ソフトウエア(OSS)とSaaS(ソフトウエア・アズ・ア・サービス)を使い,オフィスだけでなく自宅からも顧客対応を可能にするシステムを短期間・安価で実現する---アビームコンサルティングと日本オラクルは2008年12月18日,コールセンター(コンタクトセンター)向けコンサルティングおよびシステム構築サービスで協業すると発表した。

 今回の協業は,アビームが08年10月から提供している「SaaS型バーチャルコンタクトセンター構築支援サービス」と,日本オラクルのSaaS型CRM(顧客情報管理)ソフト「Oracle CRM On Demand」を組み合わせて提供するもの。アビームのサービスは,米FonalityのIP-PBXソフト「trixbox Pro」を利用したSaaS型コールセンター・システムに,業務コンサルティングを組み合わせたもの。在宅・内勤の担当者によるコールセンター業務を可能にするとともに,trixbox ProがOSSのIP-VPNソフトであるAsteriskを利用しているので,低コストで実現できるとしている。

 このアビームのサービスにオラクルのSaaS型CRMソフトを組み込むことで,コールセンターで得た顧客情報を商品企画や営業などに有効活用できる仕組みを作れるようにする。価格は,コンサルティング抜きのライセンスで,1ユーザーあたり月額1万68円(税込)から。「オンプレミス(従来型パッケージ)のCRMソフトとコールセンター・ソフトを使う場合に比べ,最大10分の1のコストで実現できる」と,アビームの秋山紀郎 執行役員プリンシパル プロセス&テクノロジー事業部CRMセクターは話す。

 「株価の乱高下,食品などの偽装問題,裁判員制度,新型インフルエンザなど,消費者を揺るがす社会問題が後を絶たない。企業や組織が受ける問い合わせやクレームは増える一方だ。ところが景気後退の時期でもあり,コールセンターの体制を拡充するのは容易でない。我々の製品とサービスなら低コストでできるだけでなく,業務フローが固まれば数日で導入できる。既存コールセンターの拡充にも使える」(秋山氏)。

 オラクルとしては,「協業により,どちらかと言うと営業支援向けが中心だった当社のSaaS型CRMビジネスの領域を拡大できると期待している」と藤本寛 執行役員ライセンス事業CRM On Demand営業統括本部長は話す。アビームの秋山氏は「オラクルがSaaSだけでなく,オンプレミス型を持っている点も評価した。顧客は必要に応じて,CRMをSaaSからオンプレミスに移行できる」と付け加える。ちなみに今回のサービスで利用しているtrixbox Proは米Salesforce.comのSaaS型CRMソフトと連携でき,「日本でもセールスフォースのソフトと連携できることは確認済み」(秋山氏)としている。