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 米Microsoftの顧客サービスサポート担当副社長であるBarbara Gordon氏は米国時間2010年6月28日、公式ブログで「Office 2010」など同社の各種サポートサービスについて紹介した。充実したサポートで差異化を図り、同社製品のユーザーに大きなメリットを提供できるとしている。また米Googleのサポート体制について触れ、「Googleは我々のような水準のサポートサービスを提供できていない」と批判した。

 Microsoftは、同社製品のトラブルをユーザーが自己解決できるようにするため、ユーザー向けに「Microsoft Fix it」や「Microsoft Answers」といったオンラインサポートツールを用意し、24時間いつでも利用可能な体制を整えている。例えば、同社のサポートサイトに設けられたFix itボタンをクリックすると様々な問題を自動修復できる(関連記事:不審なアイコンに見えてしまう「Microsoft Fix it」)。Answersはサポートフォーラムで、同社のスタッフなどから回答が得られる。またWebサイト「Office.com」やミニブログ「Twitter」、SNS「Facebook」でもサポートを提供する。

 企業向けのサポートサービスとしては、同社製品をスムーズに導入して活用できるようにするため、専門家によるコンサルティングやトレーニングなどを行っているとGordon氏は説明している。

 同氏は「製品利用時にサポートが必要となる状況は理想的でないものの、現状では避けられない」とし、そのうえで「最良のサービスとサポート手段/体制を提供して顧客に安心してもらいたい」と説明している。また同氏はGoogleのオンライン統合オフィスアプリケーション「Google Doc」について、「サービス停止時に復旧を依頼しようとしても、恐らく問い合わせの電話番号さえ見つからないだろう」と指摘している。

[Microsoft公式ブログへの投稿記事]