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 米Interactive Intelligenceは2010年12月16日、主力製品である顧客対応支援ソフトウエア「Customer Interaction Center(CIC)」の機能を、SaaS型で国内展開すると発表した。2011年3月までに東京都内にデータセンターを構築し、日本語版のサービスを開始する計画だ。

 CICは、コンタクトセンター向けに設計されたソフトで、IVR(音声自動応答装置)、IP-PBX(構内交換機)、ACD(自動呼分配)、自動通話録音、サーベイ機能、モニタリング/レポート機能などのコミュニケーションツールを提供する。今回発表した新サービスは、CICの機能をSaaS型で提供するもので、同社では「Communication as a Service(CaaS)」と呼んでいる。既に米国、英国ではサービスを開始しているという。

 ユーザーの既存の電話回線を利用する「ローカルコントロールVoIPモデル」と、同社のデータセンターが終点となっている電話回線を使用する「リモートコントロールVoIPモデル」の2つのモデルを用意する。

 ローカルコントロールVoIPモデルでは、サーベイ機能やモニタリング/レポート機能などのアプリケーションのみをSaaS型で提供し、着信応答や通話録音はユーザーの社内システム側に設置したVoIPゲートウェイ、プロキシ/メディアサーバーを使って行う。通話録音データを社内ストレージに保管できる、WAN障害発生時でも着信応答が維持できるなど、セキュリティ面のメリットがある。

 一方、リモートコントロールVoIPモデルは、同社のデータセンターにVoIPゲートウェイやメディアサーバーを置いて、着信応答、通話録音を含むすべての機能をサービスとして提供する。ユーザーの社内には、データセンターから転送されたコールを処理するためのIP電話またはソフトフォンを設置するだけでよい。

 同社の日本語サービス向けのデータセンターは、米EQUINIXが東京都大田区の平和島で運営する「東京IBX第一センター」内に設置される。