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 日経コンピュータは2011年8月18日、「第16回 顧客満足度調査」の結果を発表した。企業向け情報システム関連製品・サービスの顧客満足度を評価する調査で、1994年から実施している。

図1●サービス分野の顧客満足度ランキング(ベスト3)
図1●サービス分野の顧客満足度ランキング(ベスト3)
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 今回は全23分野の製品・サービスにおいて、顧客満足度をランキングした。「ITコンサルティング/上流設計関連サービス」などサービス分野のベスト3を図1に、「デスクトップPC」や「PCサーバー」などハードウエア分野を図2に、「グループウエア」や「統合運用管理ツール」などソフトウェア分野を図3に示す。

 調査回答者は、利用している製品・サービスの分野ごとに、8~9個の評価項目に分けてITベンダーを4段階で評価した。「満足」は100点、「やや満足」は66.7点、「やや不満」は33.3点、「不満」は0点と配点し、その平均を各評価項目の満足度とした。これとは別に、調査回答者に重視する評価項目を選んでもらい、その割合を「重視度」とする。これを基に加重平均して求めた「総合満足度」に沿って、顧客満足度をランキングした。

 今回の顧客満足度調査は、東日本大震災から約2カ月が過ぎた2011年5月9日から実施した。震災で甚大な被害を受けた一部地域を除き、国内1万944社・団体に調査票を郵送した結果、6月7日までに1588件の有効回答を得た(有効回答率は14.5%)。震災の影響からか、前回に比べて有効回答数は359件減少した。ただし、回答企業の売上高や業種の分布は大きく変わっていない。

 前回調査に引き続き今回も、総合満足度のランキングが大きく変動した。前回と比較可能な22分野のうち12分野で首位が交代。そのうち6分野は、対象分野で初めて首位を獲得した企業だった。

 順位が大きく変動したのは、今回の震災によってユーザー各社の評価軸が変わったことが大きいとみられる。例えば、製品・サービスの「価格」や「機能」ではなく、ITベンダーの「提案力」や「問い合わせへの対応」といった“人間力”に関連する部分を重視する傾向が強まった。

 調査項目ごとの「満足度」や製品・サービスの「継続意向度」など、詳細な調査結果は日経コンピュータ 8月18日号に掲載した。これとは別に、9月上旬に日経BPコンサルティングから発行する「顧客満足度調査2011報告書」にも分析結果を掲載する。

図2●ハードウエア分野の顧客満足度ランキング(ベスト3)
図2●ハードウエア分野の顧客満足度ランキング(ベスト3)
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図3●ソフトウエア分野の顧客満足度ランキング(ベスト3)
図3●ソフトウエア分野の顧客満足度ランキング(ベスト3)
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