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 米Javelin Strategy & Researchは現地時間2012年1月10日、米国の金融機関におけるソーシャルメディアの活用状況について調査した結果を発表した。それによると、米国消費者の大半が金融サービスとソーシャルメディアの組み合わせに不安を抱いており、5人のうち4人はソーシャルメディア経由で宣伝などの情報を受け取ることに抵抗を感じるという。SNSサイトを通じて口座状況を閲覧したり報告を受けたりすることに抵抗がある人は、10人中9人にのぼる。

 またJavelinが2011年9月20日~11月10日における米Bank of America、米Wells Fargo、米Citigroupの「Twitter」サービスを介した顧客対応を調べたところ、Citigroupは顧客がTwitterに投じた問い合わせの36%をTwitter内で解決し、3社の中で最も解決率が高かった。この調査期間は、ウォール街の抗議デモが広がった時期にあたり、Bank of Americaがデビットカードの手数料として毎月5ドルを請求すると発表、銀行預金を非営利の信用組合に移す運動「Bank Transfer Day」が実施され、大手金融機関にとって重大な7週間だった。同期間中、3社が顧客サポートで処理したツイートは通常の3倍に急増した。

 米メディアの報道(New York Times)によると、この間Wells Fargoが顧客による問い合わせツイートにTwitter内で解決した割合は11%、Bank of Americaはわずか3%だった。

 Javelinは金融機関がソーシャルメディアを活用する際の課題として、迅速な応答と法規準拠のバランス、オープンな場でのプライベートな会話の展開、効率的な情報案内などを挙げている。

[発表資料(1)]
[発表資料(2)]