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 米Salesforce.comは2012年1月31日(現地時間)、電話や電子メールだけでなく、FacebookやTwitterといったソーシャルメディアをカスタマーサポートに活用するクラウド型のヘルプデスクサービス「Desk.com」を発表した。Desk.comはSalesforceが2011年9月に買収を発表した米Assistlyが提供していたもので、既に米Instagramなどが利用している(関連記事:Salesforce.comがヘルプデスクアプリのAssistlyを買収、中小企業市場開拓を強化)。

 Desk.comは、FacebookのFacebookページ、Twitterのツイート、電話、電子メールといった複数のチャネルから入る顧客の“声”をリアルタイムで一覧表示し、対応できるサービス。パソコンだけでなく、iPhoneやAndroid搭載スマートフォンからも利用できる。使い始める際のセットアップは数分で終わるという。

 Salesforceでは既にカスタマーサポート向けクラウドサービス「Service Cloud」を提供済みであり、Desk.comと同様のことは既に提供できていた。Desk.comは主に中小企業やスタートアップなどカスタマーサポートに多くのコストをかけられず、かつすぐにでもサポートを始めたいスピードを重視する企業での利用を考慮。そのため、Service Cloudとは異なり、Desk.comは「新たなSNSをチャネルとして加えたい」といったカスタマイズは想定していない。

 料金はフルタイムのエージェント一人当たり月額49米ドル。日本でも既に同等の料金で利用できる。また、導入時は無料で利用可能であり、設定内容などによってポイントを加算。このポイントにより無料利用期間を延長できるといったゲーム的要素が加えられている(関連記事:ゲーミフィケーションで顧客の変化に対応、セールスフォースのサイエンティストが語る)。なお、Desk.comのユーザーインタフェースは現状は英語だが、顧客とのテキストメッセージのやり取りなどは日本語でも可能である。