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写真1●日本アバイアが発売したOne Touch Videoのデモ。顧客はパソコンとWebブラウザーだけで利用できる
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写真2●One Touch Video利用時のいたずらに対処するため、映像を「着ぐるみ」に切り替えた様子
写真2●One Touch Video利用時のいたずらに対処するため、映像を「着ぐるみ」に切り替えた様子
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 法人向け通信機器・ソフトウエアの日本アバイアは2012年8月1日、コールセンター用ビデオチャットツールの新製品「Avaya One Touch Video」を発表・発売した。One Touch Videoに対応したコールセンターに問い合わせた顧客は、専用ソフトをインストールすることなくWebブラウザーだけでビデオチャットを利用できる(写真1)。

 美容カウンセリングや、家電製品の操作方法に関する問い合わせなど、音声だけではコミュニケーションが難しいコールセンターでの利用を想定している。通信回線にはインターネットを使うため、「フリーダイヤル」などで企業が負担することが多い電話料金がかからないという利点もある。

 一般向けのビデオチャットツールは珍しくないが、日本アバイアは企業のコールセンター用途に不可欠な機能を付加した。例えば、電話に応対するオペレーターとビデオチャットに応対するオペレーターをコールセンター全体で一元管理し、適宜割り振ることができる。オペレーター全員が応対中の場合は、顧客が待ち時間に楽しめる動画を配信する。いたずらなど不適切な目的でビデオチャットをしようとする相手に応対する際には、オペレーターの動画から「着ぐるみの写真」などに切り替えることもできる(写真2)。

 価格は1セッション(同時接続)当たり約10万円。コールセンター向け基盤ツール「Avaya Aura」を導入済みの企業であれば、インフラの再構築なしにビデオチャットを導入できる。