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写真1●四国代表のドコモショップ西条店、高橋二美氏の応対
写真1●四国代表のドコモショップ西条店、高橋二美氏の応対
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写真2●東海代表のドコモショップサーキット通り店、宮崎好美氏の応対
写真2●東海代表のドコモショップサーキット通り店、宮崎好美氏の応対
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 NTTドコモは2014年2月19日、ドコモショップの店員を対象にしたスタッフ応対コンテスト「マイスター・オブ・ザ・イヤー2013」の全国大会を開催した。全国に約2400カ所あるドコモショップで働く、合計で約3万7000人のスタッフの応対スキルを競うもので、この日は都内で決勝戦が行われた。地域予選を勝ち抜いた9人がコンテストで熱戦を繰り広げた。

 スタッフの応対は、非常にリアルな場面設定の下で行われる。例えば、四国代表のドコモショップ西条店、高橋二美氏は「スマートフォンが時々フリーズする」と言って店舗に駆け込んできた顧客への応対を披露した(写真1)。15分の持ち時間のなかで、顧客から症状を聞き出し、問題と思われる箇所を特定していく。

 顧客役の男性が「釣りに行っている時にゲームアプリを使うと、よくフリーズする」といった具体的なエピソードを語ると、それに対して高橋氏は考えられる原因を制限時間内に導き出す。短時間であっても顧客を待せている間には、さりげなくタブレットを手渡し、新機種を体験してもらうなどの応対もしている。

 東海代表のドコモショップサーキット通り店、宮崎好美氏の場合は、もっとリアリティーのある“お題”に応対した(写真2)。「妻が他社のiPhoneを使っているので、自分も妻と同じ通信会社のスマホに(現在自分が使っている)ドコモのスマホを乗り換えるために来た」という男性客を担当した。

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