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写真●握手を交わすサトメトリックスシステムズのリチャード・オーエンCEO(左)とNTTコム オンラインの塚本良江社長(右)
写真●握手を交わすサトメトリックスシステムズのリチャード・オーエンCEO(左)とNTTコム オンラインの塚本良江社長(右)
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 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション(NTTコム オンライン)は2014年3月13日、米サトメトリックスシステムズとの業務提携を発表した。これによりNTTコム オンラインは、サトメトリックスのマーケティングクラウドサービス「Satmetrix Pro」と、同サービスを活用したコンサルティングサービスを日本国内で独占的に提供する。

 Satmetrix Proは、顧客満足度を測定する新しい手法「NPS(Net Promoter Score)」を活用したサービス。NPSとは、「(特定の商品やサービスを)友人や同僚に勧めたいか」という質問への回答から算出する指標で、「非常に勧めたい」と考える推奨者(プロモーター)が多ければ多いほどNPSが高くなる。NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション 代表取締役社長の塚本良江氏(写真右)によると、「NPSは欧米の公開企業のうち約3分の1がすでに活用しており、NPSと企業業績との相関性も高いとされている」という。

 Satmetrix Proの具体的な機能には、NPSを収集するためのアンケート作成機能やメール配信機能、顧客セグメントごとのNPSの推移や要因をリアルタイムにグラフ化する分析機能などがある。また、実際のアクションを担当者に促すフォローアップ機能や、その進捗を管理する機能も備わっており、フォローアップをクローズするまで担当者にはアラートメールが自動で送られる。

 今回のサトメトリックスとの提携でNTTコム オンラインは、Satmetrix Proの提供と同サービスを活用したコンサルティングサービスの提供のほか、サトメトリックスのNPS公認資格(Net Promoter Certification)の日本語研修プログラムと日本での資格認定も推進する。この公認資格は全世界で約4000人が取得しており、「日本でも同様の資格制度を展開することで、国内で顧客満足度改善に向けた専任の担当者も増えていくだろう」(塚本氏)としている。

 これらの製品やサービスの提供開始時期は、2014年夏を予定している。

 サトメトリックスシステムズ CEO(最高経営責任者)のリチャード・オーエン氏(写真左)は、「NPSを活用して顧客満足度を向上させる手法は、金融機関や保険会社、携帯電話事業者など、長期間にわたって顧客との関係が続く企業に向いている。日本では長期的に顧客を大切にするカルチャーがあり、まさにこうした手法がマッチしている」とコメント。また、今回の提携について、「NTTコム オンラインはソーシャルデータ分析などの分野で既に実績がある。今回サトメトリックスと提携することで、完全なソリューションを顧客に提供できるだろう」と述べた。