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図1●富士通が刷新したコンタクトセンターのシステム概要(出典:富士通)
図1●富士通が刷新したコンタクトセンターのシステム概要(出典:富士通)
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 富士通は2014年6月6日、同社の個人向けパソコン「FMV」シリーズのコンタクトセンターシステムを刷新したことを発表した。自社開発のオンプレミスの業務系システムと、セールスフォース・ドットコムのクラウドサービスを連携させた。5月12日から運用を始めている。

 富士通のコンタクトセンターは5拠点でおよそ700席ある。センターで受けた顧客情報は、同社のデータセンターにあるサーバーで暗号化する。暗号化には「CipherCloud for Salesforce」を使用する。暗号化したデータは、Salesforceのクラウドサービスに保管する。富士通のデータセンターとSalesforceのクラウドは「Salesforce over VPN」で接続することでセキュリティを確保する(図1)。

 富士通自身も顧客管理サービスを提供しているが、今回の要件には合わなかった。コンタクトセンターの顧客対応ではデータの参照に高い応答性が求められるため、クラウドサービスを採用するときの懸念事項の一つだった。今回の仕組みでは一定以上の応答性が確保でき、「費用対効果の高さと実績でSalesforce.comを選択した」(富士通)。

 システムの刷新に合わせて、これまで電話やメール経由の応対とは独立して運用していたSNSを利用したサポートサービスを統合する。顧客から事前にSNSのアカウント情報の提供を受けておき、FacebookやTwitterなどで自社製品に関する疑問が書き込まれたら、アカウント情報とクラウド上の顧客情報をマッチングして保有するPCに合わせた内容の回答を案内するなどのサービスを展開する予定だという。