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 米Accentureは米国時間4月4日,米国の消費者のショッピングに対する意識と傾向を調査した結果を発表した。それによると,多くの消費者が,実際の店舗で商品を購入したり受け取る場合でも,購入プロセスの一環としてインターネットを利用していることがわかった。小売業者は顧客サービスに焦点を当て,コール・センターとオンラインの両方で情報を提供できるようにする必要があるという。

 回答者の67%は実店舗での購入を好むとしているものの,69%は商品の特徴をインターネットで調べているという。実際の店舗で商品を購入する前にインターネットで価格を比較する消費者は68%にのぼっており,インターネットが実店舗での買い物に影響を与えていない,とする回答者は13%に過ぎなかった。

 商品購入の決定を左右する要因は,口コミが60%で最もの影響が強く,広告が47%,オンラインの情報が43%と続く。新製品に関する情報を得る手段は,テレビが64%,口コミが47%,印刷広告が37%だった。

 「電話や企業のWebサイトは,最初のコンタクト・ポイントとなる。電話で長時間待たされたり何度も別の部署に回された場合,またはWebサイトのナビゲーションが分かりにくかった場合は,顧客を逃す可能性がある。顧客サービスは,小売業者にとって強力な差別化要因だ」(AccentureでRetail部門グローバル・マネージング・ディレクタを務めるJeff Smith氏)。

 そのほかの主な調査結果は次の通り。

・消費者の56%は,新製品のおかげで2年前よりも効率的になったと考えている。

・実際の店舗では,61%が店内の構成が重要だと考えており,58%は清潔さを重要視している。

・消費者は,実際の店舗の所在地よりも価格や品揃えを重要視している。購入場所を決定する際,店舗の所在地で決めるとする回答者が57%だったのに対し,価格が85%,品揃えが69%だった。

・性別でみると,「インターネットで注文した商品を店舗で受け取れるため,インターネットによって買い物が便利になった」と考えている消費者は男性が51%,女性が39%だった。「店舗のほうがより安く購入できる」と考える男性は17%で,女性の9%よりも多かった。「送料が必要ない店舗で購入する」とする回答も男性の方が多く,男性の16%に対して女性は8%だった。

 この調査は,インターネットを通じて米国の18歳以上の消費者602人を対象に実施した。

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