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 米Oracleは米国時間2008年3月25日,世界の情報通信およびメディア業界における顧客サービスに関する調査結果を発表した。それによると,これら分野の企業では92%が顧客重視サービスの戦略を持ち,69%が顧客重視サービスをさらに推し進めるつもりだと回答した。

 顧客重視が高まった背景には,Web技術の普及によってユーザー参加型コンテンツの作成が可能になり,消費者が企業に与える影響が拡大していることがある。

 しかし現状では,4分の1の企業は顧客の嗜好を常に把握する適切な技術を社内に持たず,3分の1近い企業は不正確な顧客データに悩まされている。

 「顧客重視サービスを実施できている」と考える企業は15%未満にとどまった。「顧客の購買パターンを予測する手法を持っている」企業は25%,「顧客とやりとりしながら高額商品販売や抱き合わせ販売するための顧客データ分析が可能である」とした企業は26%のみだった。

 また,ブログ,自作コマーシャル,個人製作の動画などの新技術について,68%が「収入や収益の増加につながる」と見ている。そして39%が顧客重視サービスの推進にこれらの新技術を使用するつもりだと答えた。

 調査は,英Economist Groupの企業情報部門Economist Intelligence Unit(EIU)が,関連業界の上級管理者164人を対象に実施した。

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