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 米J.D. Power and Associatesは米国時間2008年5月22日,無線通信事業者に対する企業顧客の満足度について調査した結果を発表した。それによると,米Verizon Wirelessが大規模企業顧客および中小規模企業(SMB)顧客の双方で,高い顧客満足度の数値を獲得した。

 調査は,大規模企業(従業員100名以上)とSMB(同100名未満)の両分野で,通話品質,セールス/アカウント担当者,ブランド・イメージ,顧客サービス,請求業務,サービス・プランの充実度,サービス料金,パフォーマンスと信頼性の8項目について尋ねた。

 両分野で最も評価が高かったVerizon Wirelessは,通話品質,請求業務,パフォーマンスと信頼性,ブランド・イメージ,顧客サービスの5項目で特に高い点数を獲得した。2位はドイツT-Mobileの米国法人T-Mobile USAで,大規模企業分野においては請求業務およびサービス料金の2項目,SMBにおいてはサービス料金,サービス・プランの充実度,およびセールス/アカウント担当者の3項目で高得点を得た。

 なお,大規模企業顧客では請求業務が重視される傾向があるのに対して,SMBでは通話品質が大きな意味を持つ。

 また,全体の65%が過去1年の間に無線事業者の顧客サービスに連絡を取ったことがあり,このうち25%がサービス・プランの変更。17%が不具合発生による問い合わせや修理依頼だった。

■表1:大規模企業における顧客満足度の評価点
(1000点満点)
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Verizon Wireless               704
T-Mobile                       693
AT&T                           682
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大規模企業平均                 682
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Sprint Nextel                  637
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出典:J.D. Power and Associates

■表2:SMBにおける顧客満足度の評価点
(1000点満点)
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Verizon Wireless               692
T-Mobile                       688
Alltel                         663
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SMB平均                        658
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AT&T                           646
Sprint Nextel                  595
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出典:J.D. Power and Associates

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