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 日経コンピュータは企業向けの情報システム関連サービスと製品の顧客満足度を評価する、「顧客満足度調査」を実施した。13回目となる顧客満足度調査はサービスと製品の計21分野でベンダーに対する満足度を調べた。

 今回初めて官公庁/自治体と大学を調査対象に加えた。ユーザーの声をより広範に集めるためだ。その結果、過去最高となる2213件の回答を得た。

 ITベンダー各社がCS向上活動に本腰を入れ始めてから10年弱が経過。各社とも顧客対応力を着実に底上げした。結果として各社の実力は急接近。21分野中9分野でランキング首位から最下位までが5ポイント以内にひしめいている。3年前に実施した第10回は22分野中4分野だった。

 こうなると各部門で順位がめまぐるしく入れ替わる。集計軸を変更したサービス関連を除く15部門のうち、UNIXサーバーやネットワーク機器など、半数の7部門でトップが交代した(クライアントパソコンは同点で2社トップ)。

 調査結果の詳細は、日経コンピュータ8月15日号に掲載している。2008年5月から6月にかけて、全国1万6801社・組織の情報システム部門にアンケートを郵送した。2213件の有効回答(有効回答率は13.2%)を基に、総合満足度と継続意向度(次回もサービスを利用したい度合い)を算出した。

調査結果は次頁へ

(市嶋 洋平=日経コンピュータ,井上 英明=日経コンピュータ

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