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 市場調査会社の米ForeSee Resultsは,2008年におけるオンライン小売りサイトの顧客満足度に関する調査結果を,米国時間2008年12月30日に発表した。これはミシガン州立大学が開発した100点満点の米顧客満足度指数(ACSI)で表したもので,Amazon.comと映画レンタル・サービスのNetflix.comがともに84点で首位に立った。

 ForeSee Results社長兼CEOのLarry Freed氏によると,上位40サイトで80点を超えたのはAmazon.comとNetflix.comのみ。全体の4分の1以上が70点以下だったほか,約40%のサイトが前年から点数を落としているという。

 前年と比べ,顧客満足度が向上したサイトは10サイトにとどまった。最も得点の上昇率が高かったのは,米Hewlett-PackardのShopping.hp.comで前年比7.0%増の76点。このほかStaples.com(同5.5%増の77点)とWal-Mart.com(同5.4%増の78点)が健闘した。

 逆に,得点の上昇率が最も低かったのはHSN.comで,前年比9.2%減の69点。Gap.com(同6.8%減で69点)とCircuitCity.comも(同5.5%減の69点)も落ち込みが目立った。

 Freed氏は,「現在のような不況下では,顧客満足度の向上がいっそう重要になる。しかし,多くの小売りサイトは顧客満足度を軽視しているようだ」と指摘した。