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 米Gartnerは英国時間2009年1月29日,欧州企業による今年の顧客関係管理(CRM)プロジェクト実施状況についての調査結果を発表した。それによると,景気の悪化にもかかわらず,CRMプロジェクトの多くはこれまで通り実施されているという。

 Gartnerの主席リサーチ・アナリストのChris Pang氏は,「マーケティングや顧客分析,顧客サービスなどは,戦略面でも技術面でも重要度が高いので,急に切り捨てることはできないのだろう」と説明する。

 2009年のCRM支出は2000年のITバブル崩壊後ほど劇的に減少するわけではないが,伸び幅は例年に比べて少なくなる,とGartnerは予測する。2009年の欧州のCRMソフトウエア市場は,前年同期比4%増の35億ドル規模になる見通し。

 企業がCRMプロジェクトを進める主な目的は,製品/サービスの抱き合わせ販売や高値での販売強化,顧客満足度の向上,売上の拡大だという。これについて,Pang氏は「不況時には,これらの重要性が一層高くなる。新規顧客の獲得に比べて,既存顧客への販売促進は少ないコストと労力で済むことが多いためだ」と説明している。

 今回の予測分析は,欧州企業のCRM戦略に影響力を持つ業務およびIT部門のリーダー90人を対象に2008年第3四半期にアンケートを実施し,さらに同年12月に追跡調査を行なった結果を基にしている。

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