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 米In-Statは,顧客サービスに関して米国の無線サービス加入者に実施した調査結果を米国時間11月30日に発表した。同社によれば,無線サービス・プロバイダは,顧客サービスへの取り組みによって解約と苦情の割合を減らすことにある程度成功しているが,今後も大きな課題を抱えているという。

 同調査は,米国の1100人を越える携帯電話利用者に対し,顧客サービスにおいて待たされる時間,サービス・ポリシー,対応した人の態度などを調べている。その結果,無線サービス利用者の8人に1人が,自分の無線キャリアが提供する顧客サービスを「優れている」と評価している。キャリア別にみた場合,顧客サービスが優れているとする評価は7~21%の範囲だった。

 加入者は,課金に関する問題が手際よく対処された場合などに,顧客サービスに対してもっとも良い印象を持ち,長く待たされた場合にもっとも悪い印象を受けている。顧客サービスに対する満足度は,加入者の通信事業者に対する考え方を反映している場合が多く,Webベースの顧客サービスと音声対応のセルフサービスに関しては問題にしていない。

 同社アナリストのDavid Chamberlain氏は,「顧客サービスへの取り組みは,企業の財務業績において重要な要因となる解約率と苦情の減少に効果を示しているようだ。それでもなお,かなりの数の加入者が解約している」とコメントしている。

 調査により,新規顧客と長期契約している顧客は解約する可能性がもっとも低いことが分かった。しかし,その中間に位置する契約期間が1~2年の顧客の25%以上は「おそらく」または「確実に」別の通信事業者に切り替えると答えている。

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