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 「銀行利用者は,窓口よりも時間がかからないオンライン・バンキングを好む傾向にある」。米J.D. Power and Associatesが,銀行の利用者の満足度などを調査した結果を米国時間2月28日に発表した。

 調査により,取り引きの処理が利用者の満足度に大きな影響を与えていることが分かった。オンラインで平均2.8分で終了する取り引きが,窓口では待ち時間も合わせて平均7.7分かかっている。取り引きが行なわれる頻度が最も高いのは支店の窓口だが,満足度の評価はATMとオンライン・バンクに次いで2番目となっている。

 同社によれば,銀行は厳しい競争的な市場において課題に直面している。同市場では,利用者がオンライン・バンキングの便利さを強く望みながらも人間的な接触も必要としている。オンライン・バンクの便利さは高く評価されているが,支店を訪れる回数の少ない利用者による満足度の評価は低くなる傾向にあるという。銀行では,他行との差別化を図って新規顧客をひきつけるためにオンライン製品とサービスを提供しているという。

 また,調査によりコミットメントが高い利用者の55%は,メインに使っている銀行からローンをしており,他の人に対してその銀行を平均6.6回勧めていることが分かった。コミットメントが低い利用者では,ローンを利用しているのは31%だけで,勧める回数も平均して1回未満となっている。

 同社銀行業務担当ディレクタのJeff Taylor氏は,「ブランド・イメージが強い銀行は,満足度の評価が低くてもコミットメントの高い顧客を抱えていることが明らかになった。しかし,総体的には顧客の満足度とコミットメントは深く絡み合っている。満足度は銀行がコントロールできるものであり,ブランド・イメージとコミットメントは時間をかけて作り上げられるものである。この関係を理解して分析している銀行は,新規顧客の獲得や顧客保持のために戦略をたてる準備がより整っているといえる」とコメントしている。

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