米Keynote Systemsは,オンラインの旅行/ホテル予約サイトに関する調査結果を米国時間3月23日に発表した。それによると,多くの旅行/ホテル予約サイトの顧客満足度が大幅に下がっていることが明らかとなった。

 調査は,2006年1月下旬~2月初旬にかけて,オンラインの旅行/ホテル予約サイトを利用したことのある消費者2000人に聞き取りを実施したもの。顧客満足度のほか,サイトの応答性や信頼性などを含めた技術的パフォーマンスも考慮した。調査対象となったWebサイトは「Expedia」「Hilton」「Hotels.com」「Hyatt」「Lodging.com」「Marriott」「Orbitz」「Priceline」「Sheraton」「Travelocity」「Wyndham」。

 多くの旅行/ホテル予約サイトは,Webサイト改装を完了した際に顧客満足度が低下している。ある主要な旅行サイトでは,昨年73%だった満足度数値が今年は62%に落ち込んだ。特にホームページを変更した場合に満足度低下が顕著だが,「新しいWebサイトに慣れていないための短期的なものなのか,変更によって不満や不都合が生じているのか分析している最中である」(Keynote社)。

 旅行/ホテル予約サイトで最も評価が高かったのはExpediaだった。Travelcityが僅差で2位につけた。Expediaは全体的にパフォーマンスが優れており,クオリティや空き室情報などの充実度でも評判が良い。

■表1:旅行/ホテル予約サイトのランキング
(全体の顧客満足度およびパフォーマンス)
--------------------------------------------------------
    1  Expedia
--------------------------------------------------------
    2  Travelocity
--------------------------------------------------------
    3  Hotels.com
--------------------------------------------------------
出典:Keynote Systems社
■表2:旅行/ホテル予約サイトのサービス・レベル・ランキング(信頼性)
--------------------------------------------------------
    1  Marriott
--------------------------------------------------------
    2  Priceline
--------------------------------------------------------
    3  Sheraton
--------------------------------------------------------
出典:Keynote Systems社
■表3:旅行/ホテル予約サイトのサービス・レベル・ランキング(応答性)
--------------------------------------------------------
    1  Marriott
--------------------------------------------------------
    2  Sheraton
--------------------------------------------------------
    3  Expedia
--------------------------------------------------------
出典:Keynote Systems社

[発表資料へ]