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 米NetReflectorは,非英語圏に拠点を置くコンタクト・センターへの顧客満足度に関する調査結果を米国時間5月1日に発表した。それによると,英語圏の顧客にとって最大の不満は「コンタクト・センターの担当者が話す英語に外国語なまりがあるため理解しづらいこと」だという。

 米国人が最も不満に感じるのは「なまりのある英語」(29%)で,そのほかには「見下したような無礼な態度」(18%)),「電話での待ち時間が長い」(17%),「アップグレードを勧められる」(15%)などが挙がった。

 顧客満足度測定の専門家であるBob Hayes氏は,「サポート業務が中国やインドに移行しているが,サービスの品質が高くとも,外国語なまりで話が理解しにくければ英語圏の顧客が不満を募らせるのは当然」と述べる。

 非英語圏の場合,例えばフランスとドイツのユーザーの最大の不満は「電話での待ち時間が長い」ことで,中国とロシアでは「見下したような無礼な態度」だった。

 また米国人はコンタクト・センターへの問い合わせ手段として「電話」(76%)を最も好み,電子メール(20%),オンライン・チャット(1.8%)はあまり使わない。

 同調査は,2006年3月に9カ国(オーストラリア,ブラジル,カナダ,中国,フランス,ドイツ,ロシア,英国,米国)の9000人を対象に実施した。

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