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 米J.D. Powerは米国時間7月26日,携帯通信事業者による顧客ケアのパフォーマンスを調査した結果を発表した。その結果,過去12カ月間で携帯電話ユーザーの59%がサービス・プロバイダに問い合わせをしていることが明らかになった。2000年の調査ではこの割合が47%だったが,上昇を続けて2005年には54%に達していた。

 半期ごとに実施している同調査では,サービス加入者がプロバイダのサービス窓口または自動対応システム(ARS)への電話,店頭,オンライン窓口における対応を評価している。それぞれのコンタクト方法において,問題処理にかかった時間や待ち時間を測定した。

 同社は,問い合わせ件数増加の要因として,利用できる無線サービスや製品が増えただけでなく,これらの製品の使い方が複雑なことを挙げている。携帯端末で写真やビデオの撮影,着信音のダウンロード,MP3ファイルの再生,TVクリップの視聴といったサービスの利用が増加するにつれて,サポートへの問い合わせも増加する傾向にあるという。顧客サポートやサービス窓口では,増加する問い合わせに対応するだけでなく,問題を理解して効率よく解消する努力が必要だと同社は指摘している。

 大手5社の対応を比較した場合,米T-Mobile USAと米Verizon Wirelessの評価が最も高かった。両社は特に顧客サービス窓口の対応と待ち時間が評価され,1回の問い合わせで問題を解消できる割合も高かった。

 そのほかの主な調査結果は次の通り。

  • 1つの問題を解消するために電話で問い合わせをする回数は,平均1.76回だった。1月の1.94回から低下している
  • 問い合わせ方法は,電話が74%,店頭窓口が22%だった。電子メールまたはインターネット窓口は4%にとどまった
  • 問い合わせの電話が顧客サービス部門につながるまでの待ち時間は平均3.59分。前年の3.44分より長くなった。店頭では,サポート・スタッフに話をするまでの待ち時間は平均8分以上だった
  • 問い合わせ内容の45%は請求に関するもので,これらの51%は不正確な請求によるものだった。31%は通話品質に関する問い合わせだった

 調査は,過去1年に顧客サポートに問い合わせをしたことがある携帯電話ユーザー1万1430人を対象に実施した。

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