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 GetHumanの設立者であるPaul English氏は米国時間8月8日,電話による顧客サービスを向上させるために新しい規格を策定する計画を発表した。同氏が米ニューヨークで開催のSpeechTEK 2006カンファレンスの基調講演で明らかにした。米Microsoftや音声認識技術の米Nuance Communicationsといった企業がGetHumanプロジェクトのサポートを表明している。

 新しい規格は,電話をベースとする顧客サポート・システムの自動音声案内に対して顧客が感じている問題点を取り除くことを目的としている。同氏が提案しているドラフトは,サポート担当者と会話するという選択肢を提供して待ち時間の目安を知らせる,サポート・センターからのコールバック・オプションを提供する,といった内容を盛り込んでいる。そのほかにも,すでに提供した情報を顧客に繰り返させることがないようにし,サポート電話の後で顧客がサービス品質を評価できる簡単なメカニズムを提供することなども提案している。

 同プロジェクトは,60日間のコメント受け付け期間を経て,フィードバックを組み込んだ設計ドキュメントの最終版をリリースする。GetHuman規格を導入する顧客サービス・システムは,電話をかけてきた顧客に音声トーンで同規格への準拠を知らせることができるようになる。

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