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 米国の顧客サポート/サービスの専門職団体SSPA(Service&Support Professionals Association)は米国時間12月19日,北米テクノロジ企業による2007年の顧客サービス/サポート予算に関する調査結果を発表した。それによると,2007年に顧客サービスおよびサポート(eService,CRM,連絡センター,現場サービス)関連技術に投じられる予算は,過去最高額の14億ドル強に達する見込み。

 このうち,5億6500万ドルを大企業(売上高が10億ドル以上)が,8億8400万ドルを中小企業が占める。

 全企業のうち約半数が,新たな顧客サポート/サービスに100万ドル超の予算を当てている。31%の企業が「100万ドル超~1000万ドル」,17%の企業が「1000万ドル超」と回答した。

 顧客サポート/サービス予算で最も割当が大きいのは「連絡センター向けアプリケーション」(36%),次いで「CRMソフトウエア」(26%)。

 SSPAのリサーチ部門バイス・プレジデントのJohn Ragsdale氏は,「様々な業界の企業が,顧客価値を長期間維持するカギは顧客サービス品質であることを認識するようになった。このため,顧客サービスやサポート技術への支出は引き続き堅調とみる」と説明した。

 調査は,北米テクノロジ企業175社以上の企業幹部を対象に実施した。

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