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 私は、IT企業の新人研修で「テクニカルスキルとコミュニケーションスキルの基礎」と題した講座を実施したことが何度かあります。ITエンジニアは、技術だけができてもダメです。お客様とコミュニケーションできなければいけません。ということを伝えるのが目的の講座です。テクニカルスキルの基礎を学ぶ手段としては、基本情報技術者試験を勧めています。この試験に合格することを、新人研修の目標の1つに掲げているIT企業が多いからです。それでは、コミュニケーションスキルの基礎として何を教えればよいと思いますか?私の講座では、「ITとは何かを知ること」そして「お客様の視点に立って考えること」を教えています。講座の一部をWeb上で再現させていただきます。

 2002年9月17日に仙台で開催されたThe Day Of MCPというイベントで講師をした際に、私は、この写真(右側)に写っている人と出会いました。マイクロソフト アジアリミティッド エンタープライズサービス統括本部 部長 目野尊史(めの・たかひと)さんです。目野さんも講師として参加していました。

 イベント名からわかると思いますが、このイベントは、マイクロソフトの技術認定試験であるMCPの合格者を対象としたものです。したがって、受講者のほとんどは、30代前後の現役バリバリのITエンジニアです。講師としては、最もやり難い相手です。私は、当時リリースされたばかりのVisual Studio .NETの概要をヒヤヒヤしながら紹介しました。きっと目野さんは、もっと技術的に深い話をするのだろう、と思ったら意外や意外「ITとは何か?」がテーマでした。目野さんは、技術に長けた受講者を前にして「技術だけじゃダメなんだ」ということを訴えました。この目野さんの講演に、私は、大いに感動しました。.NETという新しい技術が登場したときに、その提供元であるマイクロソフトの部長さんが「技術だけじゃダメだ」と言うのですから。

 私は、目野さんに「今日のPPTを他のセミナーで使わせてください」とお願いしました。目野さんは、ここよろくOKしてくれました。そんなわけで、これからお見せする何枚かのスライドは、目野さんのネタを拝借したものです。他人のネタで講演するのはいけないことかもしれませんが、そうせずにいられないほど素晴らしいものなのです。

※目野さんに関する記事が、このコーナーの「私が出会った元気な人たち外伝」にありますので、そちらもぜひご覧ください。

 それでは、本題に入ります。「コミュニケーションスキルの基礎」がテーマです。皆さん(IT企業の新入社員さん)は、コミュニケーションスキルの基礎とは何だとと思いますか?新人研修のカリキュラムには、ビジネスマナーがあると思います。それも、とても大事なことです。ただし、ITエンジニアとしてお客様とコミュニケーションするには、もっと大事なことがあります。それは「ITとは何か?」を知っていることです。皆さんは、ITエンジニアという社会人になります。お客様は、皆さんに「ITがわかる人」として話しかけてきます。皆さんも「ITがわかる人」として適切な受け答えをしなければなりません。そうでないと、コミュニケーションが成り立ちませんね。

 それでは、ITとは何でしょう。ITという言葉から「高度なコンピュータシステムの導入」をイメージする人が多いと思います。世間一般では、それでOKでしょう。しかし、ITエンジニアである皆さんは、「IT=コンピュータ」と考えてはいけません。ITとは「情報を活用する技術」なのです。コンピュータは、情報を活用するための道具に過ぎません。

 極端な話をすれば、コンピュータを使わないITもあります。たとえば、TV漫画の「サザエさん」に登場する御用聞きのサンペイさん(サブちゃんの時もある)を思い浮かべてください。磯野家の勝手口から入って来たサンペイさんは、「サザエさん、そろそろお醤油が切れますよね」「ビールも買っておいた方がいいですよ」「今日は、マスオさんの給料日でしたね。マスオさんのお好きな銘柄のお酒を奮発しませんか」などと、情報をビジネスに活用しています。これがITというものです。

 サンペイさんは、ITのためにコンピュータなど使いません。昔ながらの大福帳に、お客様の情報を書き込んでいるのです。大福帳に、磯野家がいつ何を買ったかを記録しておけば、お醤油やビールが切れるタイミングがわかります。サザエさんとの会話の中から、マスオさんの給料日の情報を得たなら、それも大福帳に書き込んでおきます。1つの町内だけなら、ITの道具は、大福帳だけで十分でしょう。

 もしも、サンペイさんが、営業地域を隣町まで広げたり、ゴルフ用品やペットフードなど取扱商品を増やしたら、どうなるでしょう。情報量が増えるにしたがって、大福帳の数も増えます。大福帳が20冊なんてことになったら、手作業と記憶力だけで情報を活用するのは限界になるでしょう。そうなったら、いよいよ私たちITエンジニアの出番です。

 サンペイさんは、コンピュータを使えば、膨大な情報を活用できることを何となく知っています。ただし、それをどう実現すればよいかがわかりません。そこで、専門家である私たちITエンジニアに相談を持ちかけてきます。

 皆さんだったら、サンペイさんにどんなシステムを提案しますか?まだ新人なのだから何も提案できないと思うかもしれませんね。そんなことは、ありませんよ。皆さんは、IT企業に入社したぐらいなのですから、サンペイさんよりはコンピュータに詳しいはずです。現状の知識でベストの提案をしてください。ただし、サンペイさんに携帯端末を持たせ、お店にあるコンピュータとネットワークで情報をやりとりする...なんて、やったこともないシステムを提案してはいけません。自分にできることを提案するのです。サンペイさんの抱えている問題を理解し、自分にできることを提案しましょう。

 現状の皆さんの知識だけでも、「サンペイさん、パソコンとプリンタ、それからExcelというソフトを買ってください。どこで買ったらいいのかわからなければ、私が用意しましょう。全部で、20万円ぐらいになります。それから、サンペイさんは、キーボードが苦手とのことなので、パソコンを使うオペレータさんを雇いましょう。サンペイさんは、出先から携帯電話でオペレータさんに連絡して、必要な情報を聞き出してください。新たに登録したい情報があれば、メモ用紙に書いてオペレータさんに渡してください。オペレータさんがパソコンに情報を入れてくれます」という提案ができるでしょう。このシステムでも、サンペイさんの問題を解決できるはずです。

 ITエンジニアの仕事を「ITソリューションビジネス」と呼ぶことがあります。ソリューションとは、問題を解決することです。つまり、私たちITエンジニアの仕事は、お客様が情報活用に関して抱えている問題を解決することなのです。そのための道具がコンピュータというわけです。

 私たちのお客様は、システム導入前から、何らかの形で情報活用すなわちITしています。ITにおいて何らかの問題が生じたときに、私たちITエンジニアが呼び出されるのです。ですから、私たちはお客様に、いきなり「新しいシステムを導入しましょう」と言うことはありません。まず最初に、お客様がITにおいて抱えている問題を理解する必要があります。お客様は、ITエンジニアに問題を提示します。ITエンジニアは、その問題を解決する方法をお客様に提案します。これが、ITエンジニアとお客様のコミュニケーションです。

 ここで、ちょっと昔話をします。私が皆さんと同じ年齢の時代までは、メーカー(IT企業)主導型でもビジネスができました。個々のメーカーが、独自のハードとソフトを売っていたからです。メーカーがお客様に向かって「当社のハードを入れているのだから、当社しかソフトを作れませんよ」と言える時代だったのです。

 現代は、どうでしょう。パソコンを使ったシステムなら、どのメーカーのハードでもほとんど同じですね。どのメーカーでも、ソフトを作れます。したがって現代は、お客様がメーカーに「おたくがやらないなら、他のメーカーに頼みますよ」と言えるお客様主導型の時代なのです。ITエンジニアは、とことん知恵を絞って、問題を解決するアイディアを考え出さなければなりません。お客様の仕事に深く関わり、長くお付き合いすることになります。

 目野さんのネタのパクリは、ここでおしまいです。最後にクイズを出題します。このクイズは、あるIT企業の社長さんに教えてもらったものです。またまたネタのパクリでゴメンなさい。

 皆さんは、新人研修が終わって現場に配属されているとします。ある日、自社でWebショッピングサイトを運営しているお客様から「楽天に登録する方法を調べて教えてほしい」という電話がかかってきました。さて、皆さんは、この電話にどのように対応しますか?電話で何を話すかではなくて、このお客様に何をしてあげますか?ということでもOKです。ちょっと考えてみてください。

 それでは、誰かに答えてもらいましょう。A君は、どうですか? 「楽天に登録する方法を調べるだけでなく、お客様に代わって登録作業をしてあげる」なかなかお客様思いの答えですね。B君は、どうですか? 「自分は担当外なので、別の人に電話を回す」あれあれ、ずいぶんひどい対応ですね。

 このクイズの趣旨は、皆さんが、お客様の視点に立って考えられるかどうかを試すものです。いいですか、よ~く考えてください。お客様が抱えている問題は、いったいなんでしょう?楽天に登録する方法がわからないということではありません。自社のWebショッピングサイトでは、それほど商品が売れていないということでしょう。楽天の登録方法を調べることは、テクニカルスキルだと言えます。ITエンジニアは、テクニカルスキルがあって当然です。しかし、それだけではダメです。お客様の視点に立って、お客様の問題を理解する。「自社のWebショッピングサイトが売れない原因を調査させてください。改善策を提案させていただきます」という言葉が出てこそ、皆さんとお客様とのコミュニケーションが成り立つのです。