PR

 ブログやメルマガを活用したマーケティング支援会社,カレンでは,新しいネット販促サービスの提供を始めました。それは,同社の社外取締役を勤める私もずっと待望していた「クチコミクリップ」です。

 クチコミクリップは,その名の通り,自社商品やサービスに関わる個人ブログ上の「クチコミ」情報を,自社サイトに「クリッピング」して,お客様視点で購買に役立つ情報群を日々効果的に伝える革新的な仕組みです。

 クチコミクリップでは,個人ブログなどに日々大量に書かれる「商品・サービスの使用体験談」記事などの「クチコミ情報」を自動収集します。その中から同音異義語など無関係な情報をシステムを使って除外し,さらに人の目を使ったチェックにより関連性の高い情報のみを選別します。その上で,特定の商品・サービスに関するクチコミ情報のリンク集を生成して,当該企業のWebサイトやブログなどに表示するのです。

 はじめてのお客様は,購入済みユーザーの実体験に基づいた多角的なクチコミ情報を,企業サイトや公式ブログで一元的に読むことができます。そして,商品・サービスに対する理解を深められます。同時に,心ある有用なクチコミ情報を発信するブロガーにとっては,企業サイトからリンクされることでアクセスが増える上,社会的な信用も増すことでしょう。その結果,一部のお客様には,企業とお客様の橋渡しをする「ロイヤルカスタマー&ブロガー」になっていただけるはずです。

 こうして,クチコミクリップを通じて,企業は「未来のお客様候補」と「ロイヤルカスタマー&ブロガー」の双方にメリットを提供する効果的な販促プロモーションを進めることができるのです。

時代はニュースクリップからクチコミクリップへ

 これまでも,企業発の手前味噌で一方通行な商品・サービス情報より,マスメディア発の記事の方が信頼されていました。それは,記者という第三者の目を通じて評価された情報だからです。そのため,ユーザーが紹介記事を集めてニュースクリップとしてまとめて読んだり,企業が紹介記事集としてユーザーに発信することは有効でした。

 しかし,「爆発するソーシャルメディア」時代を迎えて,賢い生活者は,マスメディアに変わる「もう一つの重要な情報源」を得て「何を買うか」「買うべきかどうか」を決めています。

 それは,ネット上にあふれはじめた「クチコミ(口コミ)」情報です。

 賢明なITpro読者なら,例えば,出張・旅行時のホテルや旅館の手配をする時など,ネット検索をフル活用していることでしょう。まずはホテル/旅館予約サイトなどを使って,目的の日時・場所で条件にあてはまる宿を絞り込むはずです。続いて「宿の名前」を入れて,公式サイトを検索し,さらに「クチコミ」とキーワードに加えて検索をするのではないでしょうか? そうすれば,その宿に関する賛否両論のクチコミ情報が,次々に目に飛び込んでくるはずです。

 ここで問題です。宿泊予約サイト,宿の公式サイト,マスメディアの紹介記事,クチコミ情報,この4つの主な情報源の中で,みなさんはどの情報を一番信頼するでしょうか?

 おそらくクチコミ情報が一番という方が多いことでしょう。

 だからこそ,宿の経営者は,よりよいクチコミを書いていただけるような本業の努力と,“ソーシャルメディア最適化対策”と呼ばれるこまめな情報やイベントを発信する必要があります。その上で,これからは,クチコミをクリップしてお客様に届ける必要もあるはずです。

検索エンジンに強いブロガーの声ばかり目立つ弊害

 個人ブログ時代とネット検索時代の相乗効果で,歴史上はじめて広範で絶大な効力を発揮しはじめた生活者のクチコミ情報。しかし,まだまだ過渡期にあると言ってよいでしょう。一生活者から見た難点は,クチコミ情報が偏在していることと,内容が玉石混交であることです。ネットで検索すると「上位にブログばかりが出て困る」という話を,生活者からも企業広報担当者からもよく聞くことがあります。このこと自体は,情報発信のオープン化,フラット化,非対称化を示すもので,決して悪いことであるとは思いません。

 ただし,その内容よりも,検索エンジン対策に長けたサイトやブログばかりが目立つのは考えものです。

 私自身も,何かモノやコトを買い求める際には,必ずと言ってよいほどブログのクチコミを参考にします。しかし,上位に表示されたブログの情報が,必ずしも役立つというわけではありません。むしろ検索結果を何ページもめくって読んだブログや,他のキーワードと合わせて見つけたブログに「求める情報がある」場合もあります。

 またクチコミサイトも多数あるので,良い情報を入手するのには,サイトを渡り歩かねばなりません。その上で,クチコミ情報を一つ一つ読むのは,なかなか骨の折れる作業です。

多くのブロガーの声をソーシャルメディア的に積極活用

 そこで,私はかねがね「良質なクチコミだけ」を選んで,しかも「役立つ順に並んでいる」ような「クチコミ検索エンジン」があれば良いと考えていました。生活者の購買行動に役立つばかりでなく,企業のより効果的な販促活動にもきっと役立つからです。

 いずれ「クチコミ検索」の仕組みも,多くの検索サービス業者によって提供されるでしょうが,それ以前に「今すぐできること」があるはずです。まずは,検索エンジン上位に表示されることが多いであろう,企業の公式サイト,公式ブログに,多くのブロガーの見識を集約することが「現実的な選択」でしょう。

 これまでも,ほとんどの企業は「お客様の声を集めて商品開発や販売促進に役立てる」試みを続けてきたはずです。しかし,あくまでも企業が主体で行うことですから,意見を集める量も範囲も質も限定的です。加えて,その意見に「色がついている」と考えられがちです。

 望むと望まざるとに関わらず,企業や商品・サービスに対するご意見ご要望,苦言やクレームは,ブログなどのソーシャルメディアに毎日発信され蓄積されていきます。そして相互に閲覧されリンクされて,ネット上の存在感を増していくのです。こうしたソーシャルメディアを通じた爆発的な情報発信に逆らうことは,マーケティング上も得策ではありません。この生活者の情報受発信力を,これまで以上に企業のマーケティング戦略に受け入れて生かすことが重要でしょう。

 このソーシャルメディアの大波に乗ることが,企業の生活者情報収集と宣伝・広報活動のコスト削減と効果増大にもつながるはずです。

ブロガーのクチコミを集めて,システムと人の目で選抜

 カレンのクチコミクリップでは,まず「きざしカンパニー」が提供する「kizasiサーチエンジン」を利用して,ネット上の個人ブログなどを巡回します。そして,クライアント企業に関する「商品・サービスの使用体験談」記事などの「クチコミ情報」を自動収集します。ですから,これまでのように,企業の担当者が毎日のようにネットを検索してクチコミ情報をチェックする手間ひまがなくなります。

 さらに,収集した後もシステムが活躍します。膨大なクチコミ情報の中から「同音異義語」など「クリップ」する必要のない情報をフィルタリングして除外するのです。そして最後は,システムが選んだ情報を,企業や商品情報にも精通した人の目でチェックして,お客様に役立つ「関連性の高い情報のみ」を選び出します。

 すなわち,システムと人の目で選び抜いた「ある商品・サービスに関する役立つクチコミ情報」だけでリンク集を生成するところがポイントです。その上で,クライアント企業のWebサイトやブログなどに「選ばれしクチコミ情報」を表示することで,サイト訪問者と企業双方の情報収集の無駄を省いて満足度を高めることができるのです。