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 人と仕事をするには,コミュニケーションをとる必要があります。そのときのコミュニケーション手段として,直接相手に話しかける方法は,手軽ではありますが相手の時間を束縛することになるので注意が必要です。仕事に集中しているときに話しかけられると,それまで考えていたことが飛んでしまって,復帰するまでに想像以上の時間を消費してしまう。そんな経験は誰にでもあるのではないでしょうか。

 私は,メールやグループウエアを使って「文章」をやり取りする方が,仕事上のコミュニケーション手段として適しているときもあると思います。文章ならば,相手が読む時間を選択できるので,集中しているときの邪魔にはならないからです。

 しかし,文章を使う方が必ずしも相手の時間を束縛しないかというと,必ずしもそうではありません。送られてきた文章を読んだあと,よく思うことがあります。「うーむ,これは何を意味しているのだろう? もう一回読んでみよう…。やっぱりよくわからん。いや,もしかしてこういう意味ではなかろうか。確認のためにメールで質問しようかな,いや直接電話しようかな…」。そうこうしているうちに思考時間が費やされ,何度もやり取りが行き交い,結果的には想定以上に時間がかかってしまうことがあります。

断定的な文章はコミュニケーションにつながらない

 文章でのコミュニケーションをスムーズにするには,やり取りする文章の内容に気を配る必要があります。例えば次のような文章が,部下から上司である部長に送られてきました。これを読んでみてください。

 「お客様のシステムにトラブルが発生しました。昨夜1時間,サーバーがダウンしたのです。先方の担当者はとても怒っています。早急に部長が訪問して謝罪すべきだと思います。」

 いかがでしょうか。文章の意味は理解できますが,あなたが部長だとしたら,なんだか釈然としないのではないでしょうか。こういう文章がコミュニケーション・コストを上げる原因となります。

 まず,この文章からはトラブルの原因がわかりません。原因を把握しないまま謝罪に行ったらどうなるでしょう。お客様からすると,「早く原因を調査して解決してくれ。部長じゃなくて,技術のわかる担当者を寄こしてくれ」と思うかも知れません。お客様にはかえって迷惑です。まずは,今どこまで原因がわかっているのか,把握している「事実」を報告してほしいと思います。

 また,「怒っておられる」という表現では,実際にどういう状態なのかわかりません。製品に対してクレームをもっているのか,こちらの応対に腹を立てているのか。それがわからなければ適切に対処できません。しかも,そもそも怒っているというのはこちらの勝手な解釈で,先方はわざと強めに言っているだけかもしれません。実際にお客様が誰に対して何と言ったのか,「事実」を知りたいところです。

 最後に「謝罪すべき」かどうかは報告者が決めることではありません。上司がスムーズに判断できるように,事実を整理して提供することが部下の役目です。コミュニケーションはキャッチボールです。「謝罪すべきだ」と断定的に書くのは,相手の顔面にボールをぶつけるような投げ方です。それでは活発な意見交換にはならないのです。

「意見」よりも「事実」を共有しよう

 例えば,以下のように箇条書きで,「事実」を中心に文章を書いてみたらどうでしょうか。

  • お客様のシステムにトラブルが発生しました。
  • 昨夜1時間,サーバーがダウンしました。
  • 原因は,先方の担当者と我々のSEが調査していますが,今のところ不明です。
  • 先方の担当者は,「このままでは不安で使えない」とおっしゃっています。
  • 私は,先方に安心していただくために,早急に対処したいと考えていますが,どうすべきか悩んでいます。
  • 部長のご判断をいただきたいと思います。

 ずいぶんすっきりしたと思いませんか。これなら部長もすぐに対応してくれそうです。しかも,書く側も意外と楽なのです。事実を並べただけですから。

 ところが,会社の中を見ておりますと,事実を述べずに断定的な意見ばかり押し付けてしまう。こんなシーンをよく見かけます。仕事に打ち込むと,感情的になったり,自分の意見に固執してしまったりすることもあります。しかしながら,相手とコミュニケーションをするときは,「意見」よりもまず「事実」を共有したほうが,その後のやり取りがスムーズになるのです。

 まずは事実を伝える。結論は後からついてくる。落ち着いて事実を共有することで,コミュニケーションは円滑に進むと思います。

■修正履歴
記事公開当初,2段落目で「仕事上のコミュニケーション手段に適している」と表記していましたが,著者の意向をより正確に表現するために,「仕事上のコミュニケーション手段として適しているときもある」に変更しました。本文は修正済みです。[2009/07/02 14:45]