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 「お客様はなぜこの問い合わせをしてきたのだろうか、その『本当の理由』が知りたい。スナック菓子の開発担当者などに、○○についての問い合わせが今日は△件ありました、などと報告していても、実はあまり意味がないことが分かってきたのです」。

写真1●カルビーの天野泰守お客様相談室室長
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 カルビー 総合企画事業開発本部 カスタマーリレーション部 お客様相談室の天野泰守室長は、2013年7月に取材でお会いした際、私にそう話した(写真1)。

 天野室長に会うのは、この日で2回目。最初にお目にかかった時は、コンサルタントの女性と一緒だった。その人こそ、2013年6月からITproで新連載「顧客の心をつかむカスタマーメール」を開始したコラージュの加藤靖子代表取締役である。

 カルビーは加藤氏のクライアントになってメール応対の指導を受けているように思えるが、実情はちょっと違うようだ。実際には、加藤氏にとってカルビーのお客様相談室は、メール応対の実践ノウハウを学んだ初めての生の現場だった。

 加藤氏からするとカルビーは、メール応対に関する最初のクライアントであると同時に、メール応対の改革に本格的に取り組んだ最初の案件でもある。改革は2007年秋にスタート。天野室長をはじめとするお客様相談室の担当者たちと加藤氏が、一団となって取り組んできた。

 加藤氏は、コンパックコンピュータ(現日本ヒューレット・パッカード)でメール応対の実経験はあったが、カルビーとの仕事以前は主に、メールマガジン“作成”に関するコンサルティングを行っていた。

 私が天野室長と加藤氏に初めてお会いした時、少なくとも私の目には、顧客対応のプロである天野室長の方がむしろ“先生”で、加藤氏の方が“生徒”のように感じられたのが本当のところである。もともとカルビーは顧客対応に定評があり、加藤氏は最高の“修行の場”を見つけたといえる。

 そして2人が二人三脚でメール応対の改革を始める発端になったのが、冒頭の話である。天野室長はとにかく、顧客が問い合わせをしてくる「本当の理由」が知りたかった。

 問い合わせしてくるのは「なぜだろう?なぜ、なぜ、なぜ……」。