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 今回の「顧客満足度調査 2014-2015」の結果には、ベンダーとの関係を見直す機運の高まりが色濃く表れている。14部門で首位交代、9年ぶりの1位復帰もあった。特にハード分野で変動の激しさが目立つ。

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 「ベンダーとの付き合い方を昨年から抜本的に見直している」。中古車販売のカーセブンディベロプメントでシステム導入を担当する中村次郎シニアマネージャは、こう話す。

 カーセブンは2013年からシステムを内製する方針に転換。「それまで、ITに関しては全てベンダー任せだった」(中村氏)。この方針転換に合わせて、ソフト開発会社から同社に転職した中村氏がまず手掛けたのは、既存システムの保守・運用を担当するベンダーとの関係を見直す作業だった。

 従来、ベンダーとは“なあなあ”の関係が続いていた。「月に数十万円を支払っているのに、報告書も提出しない。聞くと『保守・運用の実績をきちんと管理していない』と答える始末だった」(同)。