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調査概要

 調査対象は全国1万1155の企業または団体・組織の情報システム部門。新興市場を含む全国の証券取引所に上場している企業と年間売上高200億円以上の未上場企業、および官公庁(中央官庁)と村を除く地方自治体(都道府県、市、区、町)に対し、情報システム部門担当者宛てにアンケートを郵送した。調査期間は2014年5月7日から6月11日までで、1663件の有効回答を得た(有効回答率は14.9%)。

 調査は「日経コンピュータ」が企画し、日経BP社のICT分野のシンクタンクである「日経BPイノベーションICT研究所」の協力を得た。調査の実施・集計は日経BPコンサルティングが担当した。

 調査の回答者は、製品・サービスの部門ごとに勤務先で利用している製品やサービスのITベンダーを最大2社まで選択したうえで、8個または9個(部門によって異なる)ある評価項目ごとに4段階(満足、やや満足、やや不満、不満)で評価する。集計時は満足度が高い順に100点、66.7点、33.3点、0点と配点し、全ての評価項目について満足度の平均値を算出し、それを回答対象であるITベンダーのスコア(点数)とした。調査の回答者は、評価項目の中で重視している項目を3個または4個(部門によって異なる)選択。項目ごとに、全回答者の中でその項目を重視している回答者が占める割合を算出し、その製品・サービス部門における「重視度」とする。ランキングの元となる総合満足度は、各評価項目の満足度のスコアを重視度に応じて加重平均して求めた。

 満足度とは別に「継続意向度」も調査した。回答者が選んだITベンダーの製品・サービスを次回も購入したいかを尋ね、4段階(ぜひしたい、まあしたい、あまりしたくない、絶対したくない)で回答する。満足度の算出方法と同じように、継続意向が高い順に100点、66.7点、33.3点、0点と配点し、ITベンダーごとに平均値を算出。それを「継続意向度」のスコアとした。この継続意向度は顧客満足度の算出には用いていない。

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「顧客満足度調査 2014-2015」の詳細データ集を、日経BPコンサルティングが2014年9月19日に発売します。掲載内容などの詳細はWebサイトをご覧ください。
一部回答を集計対象から外しました
本調査の「ITコンサルティング/上流設計関連サービス」「システム開発関連サービス」「システム運用関連サービス」の各分野において、一部の回答を集計・分析の対象から外したことをご報告します。回答に対して明らかに不適切な関与が認められたためで、慎重に精査した結果、この対処を決定しました。弊誌は今後、再発防止に努めて参ります。関係各位には、顧客満足度の実態を正確にお伝えするという本調査の趣旨をご理解くださいますよう、改めてお願い申し上げます。

日経コンピュータ編集長 吉田 琢也