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 グロースハッカーの4つの実践プロセスの第4段階は「プロダクトを極める」。プロダクトを極める2つのアプローチを紹介する。

 2割の顧客離脱と2割の顧客獲得は売り上げに同じインパクトをもたらすが、顧客維持コストは顧客獲得コストの5分の1(バイファイブの法則)といわれている。また、全体の2割を占める上位顧客が8割の売り上げをもたらす(パレートの法則、実際はプロダクトによって異なる)ともいわれる。

 つまり、顧客の離脱防止やファン化は、比較的コストをかけることなく売り上げ・利益にインパクトを与えるため、重要度が高い。このため、プロダクトを当初の水準よりも、さらに「極める」必要がある。

 極めるには、“守り”と“攻め”が存在する。

 まず、守りを極めるとは、ユーザーに時間や労力をかけさせないことで離脱を防止するアプローチを指す。ここでは、守りを極める3つのアプローチを紹介する。

1.タイムロスの軽減

 Webでもアプリでも、「ページ遷移・更新が遅い」「ダウンロードに時間がかかる」など、ユーザーに無駄な時間をかけさせると離脱が増える傾向がある。

2.知覚負荷の軽減

 せっかくの価値あるプロダクトでも、コンテンツの「見にくさ・分かりにくさ」によって、その価値をユーザーが感じることなく離脱するケースも多くみられる。

3.行為負荷の軽減

 「操作の難しさ」「多すぎるフォーム入力項目」「入力プロセスの煩雑さ」といった負荷もユーザーにはストレスである。

 こうした守りのアプローチを極めるためには、課題を細かく分解し、それぞれの課題ごとに原因を特定したうえで、A/Bテストなどを用いながら改善策の立案・実施プロセスを素早く回す必要がある。

 もし詳細レベルの課題が1%の離脱を引き起こしているとする。単独では微細だが、こうした課題を1日1つずつ解決すると、1年後には約38%の離脱率低下が見込めるはずだ。