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 三井住友海上火災保険がコールセンター改革に挑んでいる。最適なオペレーター配置を自動実行するクラウドサービスを使い、電話の応答率を85%から平均9ポイント向上させたうえ、900万円のコスト削減にも成功した。日本IBMのWatsonを活用し、顧客の声の分析も進めている。

 「電話がかかってくる件数の予測やシフト決定に手間ばかりかかる。だが予測はなかなか当たらない」──。三井住友海上火災保険 コンタクトセンター企画部の佐久間美奈子企画チーム長は、コールセンター変革に着手する前の状況をこう振り返る。

 同社は、入電数(電話がかかってくる件数)と要員数の予測を全て手作業で実施していたために精度に欠けていた。さらに正確な予測が無い状態で拠点同士がシフトを話し合うため、それぞれの都合がぶつかり、合意までに多くの時間を要していた。

 こうした非効率的な状態を打破するため三井住友海上は、コールセンター変革に乗り出した。2014年7月、入電数を統計的に予測し要員の最適化を自動実行できるクラウドサービスを部分導入。手応えを得た同社は2015年4月から本格展開を始めている。