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1.市場の変化を先取りできれば、利益を上げられる。
2.市場の変化に対応できれば、会社は存続できる。
3.市場の変化に未対応であれば、会社は存続できない。

 以前読んだ本に書かれていたと記憶しているのですが、弊社もこのような市場の変化を先取りするための努力をしています。

 売り上げや利益などの実績数値データは、行動の結果として出てくるものであるため、数値を確認できた後の対応では手遅れとなります。数値データだけでは、市場の変化を先取りすることは困難です。

 市場の変化を的確につかむため、そして素早く対応するためには、市場に近く、お客様とじかに接している現場スタッフの行動を知ること、現場スタッフそれぞれが感じたこと(所感)を集めることが重要です。これを弊社では、組織営業ツールの日報機能に所感を記載することで、実践しています。

顧客のクレームを伏せていた営業

 市場の変化を先取りするために、現場スタッフに事実と正直な所感を入力してもらうには、マネジメントの変更が必須となります。

 現場スタッフがつかんだ事実やスタッフの正直な所感は、批評や批判、苦情などが多く含まれており、経営者・管理者にとっては面白くない、耳障りな内容がほとんどです。現場のスタッフが入力した情報が、上司にとって歓迎できない情報であった場合、上司がその現場スタッフを叱り付けるようなことをしてしまっては、二度と現場の情報は上がってこなくなります。

 弊社では、かつてこんなことがありました。

 コンサルティングを含めた情報システム構築を受注し納入を終えた後、このお客様からはその後もいろいろな商談が発生し、弊社はその都度対応をしていました。

 担当営業の日報を見ていると、頻繁にお客様との価格交渉が記載されており、私も正直なところ「価格に細かいユーザーだな」と感じていました。

 しかしある日、同じお客様に出向いたカスタマーエンジニア(CE)の日報を見て、記載されている内容にびっくりしました。弊社CEがそのお客様のところへパソコンの修理に出向いた際、たまたまそのCEを見つけた幹部の一人が、「御社は無責任な会社だ、コンサルティングから基幹システムの付き合いをしているのに、最近御社の幹部は挨拶にもこないじゃないか」と怒られたと書かれているのです。私は慌てて担当営業をつれてお客様を訪問し、事なきを得ました。

 私はその営業担当者に、「なぜ君の日報とCEの○○君の日報とは内容が全く違うのか?」と尋ねました。すると、「○○君は正直ですから」と答えられ、唖然としてしまいました。