イラスト:woravit_worapani / Gettyimagess
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 街中や郊外の大型ショッピングモール、行楽地などで軒を連ねる物販やサービスの店舗。見る人の心を楽しませる華やかな光景の陰では厳しい顧客獲得競争が繰り広げられている。

 競争優位のカギとして注目を浴びるのが「おもてなし」。とはいえ、接客の丁寧さを競うだけでは限界がある。これまで接客要員ではなかった「意外な仕事」の担当者が顧客との接点に立ったり、購入“後”の顧客とのコミュニケーションを強化したりすることで、一味違うおもてなしを提供しようとする動きが始まっている。

 ビッグデータやタブレットなどのIT活用も有効な武器となる。おもてなしを究める小売りやサービス業12社の取り組みに迫った。