KPI（重要業績評価指標）を巧みに設定し、その数字をシステムを駆使して追い求めることでサービス改善につなげる企業が増えている。代表例がラコステ ジャパン（東京・渋谷）とパーク24だ。KPIの数値はサービス提供の「結果」であると同時に、自分たちのサービスが今どのレベルにあるのか、顧客からどう評価されているのかを正確につかむ「指針」でもある。何をKPIに定め、現場でどう運用していけば、数値が改善し、サービス品質や生産性は向上するのか。2社の取り組みを掘り下げる。