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 直訳すると「すべての顧客接点」という意味で、企業が実店舗やWebサイト、モバイル、ソーシャルメディアなど複数の販売チャネルを統合し、顧客経験価値(カスタマー・エクスペリエンス)を最大化するための戦略を指します。具体的には、各販売チャネルで収集・管理している顧客データを統合・分析し、顧客に感動を与えるような仕組みを構築するということです。

 難しいことのように思いますが、できるところから始めるのが得策です。「認知」「検討」「購入」といった購買プロセスにおける不安・不満・不便な点を顧客の立場で洗い出し、それらを解消するためのサービスを提供すべきでしょう。例えば、顧客データ分析で顧客個人の嗜好性を把握できたとします。このときWebサイトでお薦め商品を自動的に表示するだけでなく、その情報を実店舗の販売員が保持するスマホ/タブレットに送信すれば、接客の質を高められます。製品購入のポイントを、ECサイトでも実店舗でも相互利用できるようにするといった手もあります。オムニチャネル化では、現場とIT部門が連携し、「どの販売チャネルを使っても、ストレスなく円滑にサービスを使える」と顧客に思わせるような仕組みを設計・実現できるかどうかが勝負です。

 類似するコンセプトにO2O(オンライン・トゥ・オフライン)があります。実店舗で使える割引クーポンをスマホアプリやネットを通じて配布して、オンラインの顧客を実店舗に呼び込むこともオムニチャネル化の方策と一致します。