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 Webサイトのログデータなどを用いて、顧客の行動を分析する手法。分析の対象はネットの顧客が中心だが、コールセンターの応対履歴などを組み合わせて多角的に分析する動きも活発化している。

 「商品を購入する前にEC(電子商取引)サイトから“離脱”する顧客数を減らしたい」「Webサイトに掲載している広告の効果を測定したい」。ネット事業を展開する企業の担当者にとって、サイトの改善や広告の効果を高めることは、売り上げを伸ばすためには欠かせません。

手軽に分析できるように

 そのために有効なのがパス分析です。「購入せずにECサイトから離れた顧客はそれまでサイト上でどのような動きをしていたのか」や「ネット広告をクリックした顧客が自社サイトで購買したのか」といったことを、ECサイト用システムで管理している顧客の行動履歴を示すログデータを使って明らかにする手法のことです。パス分析は、顧客の一連の動きを分析することから、フロー分析や動線分析、経路分析などと言われることもあります。

 「顧客は、商品購入の際に行うべき手続きに時間がかかっている。このために途中で購入するのをやめている。手続き操作をしやすくしよう」。パス分析からこのような結果を導き出し、Webサイトの改善に役立てます。

 パス分析は主に、Webサイトにアクセスする顧客の動きを調べるのに使われます。パス分析ができるサービスも充実しており、米グーグルのWeb向け解析サービス「Google Analytics」がその代表例です。サイバーエージェントなどネット事業者の多くが、パス分析サービスを手掛けています。