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 NTTドコモ、KDDI、ソフトバンクモバイルの携帯大手3社は、2年契約終了後の無料解約期間について、現在1カ月間に限定している期間を延長する方向で調整していることを明らかにした。更新月の通知方法も、今後は全てのユーザーに標準でSMSなどで通知する。現在は多くの事業者で希望者のみのプッシュ通知にとどまっている。総務省が2014年12月4日に開催したICTサービス安心・安全研究会、消費者保護ルールの見直し・充実に関するWGの合同会合で各社が表明した。

 携帯各社は、電波特性に関連したユーザーの苦情を低減するための、いわゆる「お試しサービス」も拡充する。NTTドコモは契約前に試用端末を貸し出し、電波状況を確認できるサービスを新たに開始する計画だ。KDDIも現在一部にとどまっている契約前の試用端末サービスの提供範囲を広げる。ソフトバンクモバイルとワイモバイルは既に、契約後に通信品質に不満があった場合、8日以内であれば解約を受け付けるプログラムを提供している。

 同研究会は、電気通信サービスの苦情相談件数が増加傾向にあることを問題視し、店頭販売を含めてクーリングオフの導入などを検討してきた。最終的にクーリングオフの対象から端末を除外、クーリングオフの名称を「初期契約解除ルール」に改める方向で報告書案がまとまった(関連記事:店頭販売のクーリングオフ対象から端末を除外、名称変更へ、総務省WGが報告書案)。これは携帯各社や販売代理店が、苦情低減に向けて自主的な取り組みを進めると表明したことも影響している(関連記事:販売代理店各社がクーリングオフ適用除外に向け必死の陳情、総務省の消費者WG)。

 この日の会合では携帯各社のほか、通信事業者の業界団体である電気通信事業者協会(TCA)、携帯電話販売代理店団体設立準備会からも、自主的取り組みの進捗状況について報告があった。

 TCAは9月に開催された同研究会のWGにおいて、TCA内部に新たにユーザーからの苦情・相談を直接受ける窓口設置を検討していることを表明している。TCAはこの日、窓口となる「相談センター」の機能検討がほぼ完了し、現在、提案依頼書(RFP)をベンダー数社に説明する段階であることを明らかにした。今後、業者選定を経て、2015年度の第1四半期内に、できるだけ前倒しして相談センターの運用を開始したいとする。相談センターは、年1万件程度の受け付け能力で設計しているという。

 携帯電話販売代理店についてはこれまで業界団体がなく、9月に開催された同研究会のWGにおいて、来年2月ころの業界団体発足を目指すとしていた。その後、販売代理店各社は、9月26日付けで主要代理店12社による携帯電話販売代理店団体設立準備会を設置。当初来年2月としていた業界団体の設置を年内12月に前倒す方向で作業を進めていることを明らかにした。

 また携帯電話販売代理店の業界団体でも、苦情・相談件数の低減に向けた自主的取り組みを進める。まず年内に苦情の類型をまとめ、来年1月〜3月にかけて実際に代理店各社の苦情データを収集し、内容を分析。苦情低減に向けた施策の検討などを試行するという。

[会議資料:ICTサービス安心・安全研究会