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写真1●アドバンスト・メディアの鈴木清幸代表取締役会長兼社長
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写真2●複数のやり取りをリアルタイムに表示
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写真3●ジャパネットコミュニケーションズにおける運用イメージ
写真3●ジャパネットコミュニケーションズにおける運用イメージ
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写真4●海外企業とパートナーシップを組んで事業展開
写真4●海外企業とパートナーシップを組んで事業展開
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 アドバンスト・メディアは2015年3月19日、コールセンター向け音声認識ソリューションの事業戦略を説明した(写真1)。同社ソリューションの導入企業が国内で100社を突破したほか、最近では、ジャパネットたかたのコールセンター業務を担うジャパネットコミュニケーションズに導入されたことを明らかにした。通販業界では初の採用という。今後は国内に加え、中国をはじめとしたアジア市場への展開を加速する。

 同社の音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」は2012年度以降、毎年20社を超える企業に採用されているという。コールセンターには、応対品質の向上や顧客の声の抽出のために、音声でのやり取りをテキスト化したいとのニーズがある。応対記録を残すことによるコンプライアンス遵守、応対をモニタリングする管理者業務の効率化といったニーズからも、音声認識ソリューションが支持されているという。

 AmiVoice Communication Suiteは、オペレーターと顧客とのやり取りをリアルタイムでテキスト化して表示する。複数のやり取りを一画面に表示する機能もある(写真2)。「音声でのモニタリングでは一対一のやり取りしか確認できないが、テキスト化したやり取りを画面分割して表示すれば、複数の応対を同時に見られる」(CTI事業部長 大柳伸也氏)。

 例えばジャパネットコミュニケーションズでは、10人程度のオペレーターに対して1人のスーパーバイザーが付いている(写真3)。スーパーバイザーはタブレットを持ってオペレーター全員のやり取りをリアルタイムで把握し、適宜必要な指示を出す。1年間にわたって導入検証した結果、成約率の向上が見られた。そこで今回、約250席への導入を決めた。同社のオペレーター席は全体で約1000席あり、今後順次増やしていくという。

 アドバンスト・メディアは今後、同事業の海外展開を強化する。2008年にタイに進出し大手通信事業者などで採用されたほか、この1年間に中国や台湾、韓国にも参入した。中でも大きな成長を見込めるのが中国で、既に英語教育サービスでの採用実績がある。現在、金融や旅行などの業界で実験導入が進んでいるという。今後は各国で現地企業との事業提携や資本提携を積極的に進め、さらなる成長を目指す戦略だ(写真4)。