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写真1●取締役専務執行役員 グローバル・ビジネス・サービス事業本部長 キャメロン・アート氏
写真1●取締役専務執行役員 グローバル・ビジネス・サービス事業本部長 キャメロン・アート氏
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写真2●パートナー IBMインタラクティブエクスペリエンス事業担当 工藤晶氏
写真2●パートナー IBMインタラクティブエクスペリエンス事業担当 工藤晶氏
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写真3●外観をリアルに確認しながら自動車選びができるアプリケーションをデモ
写真3●外観をリアルに確認しながら自動車選びができるアプリケーションをデモ
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 日本IBMは2015年3月24日、インタラクティブエクスペリエンス事業に関する説明会を開催した(写真1、写真2)。同社は2015年1月に、デジタルエージェンシーとモバイル部門を統合し、インタラクティブエクスペリエンス事業の新部門を設けた。同事業を担当する工藤晶氏は「企業は、顧客体験を向上させ続けるプラットフォームを持たなくてはならない」と述べ、同社がその手伝いをしていくと話した。

 インタラクティブエクスペリエンス事業では、オムニチャネル戦略やデジタルマーケティング、データ分析、ユーザビリティ設計、モバイルアプリ開発などを手掛ける。アプリやサービスの設計から、開発・運用、さらにユーザーから得られたデータを分析して次の改良につなげるところまでをサポートするという。そのために、戦略コンサルタントや人間工学の専門家、デザイナー、データ分析の専門家など多様なメンバーをそろえる。

 中でも重視する分野の一つがモバイル。工藤氏によれば、「モバイルは顧客体験の主戦場。ビジネスの正否はモバイルアプリにかかっている」という。米アップルとのパートナーシップも生かし、「アップルとIBMのそれぞれの開発標準を組み合わせて、より使いやすくよりセキュアなアプリを提供していく」(工藤氏)とした。

 業務アプリにとってもユーザー体験の重要性は増しているという。生まれたときからモバイル機器やインターネットに親しむ、いわゆる“デジタルネイティブ”が世界的に増えている中、「こうした世代にとっては、モバイルで使えないアプリを作っている時点で会社に対するロイヤリティーが下がる」(工藤氏)。業務アプリの使い勝手を向上させることは、トレーニングにかかるコストを抑えることにもつながる。グローバル化する日本の企業が今後取り組むべきテーマだと指摘した。

 説明会の最後には、自動車の購入を検討する顧客向けに開発したアプリケーションのデモも披露した(写真3)。ボディの色やパーツなどを自由に変更し、画面上で外観などを確認できるようにするもの。顧客ごとに、どんな色を選んだか、どのパーツ選びに時間をかけたかといったデータを取得し、その後の接客に生かすことも可能という。