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図●含意クラスタリング技術の概要(出典:NEC)
図●含意クラスタリング技術の概要(出典:NEC)
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 NECは2015年5月22日、店舗やコールセンターに寄せられる「お客さまの声」を人手を介さずに自動で分類・整理するシステムを三井住友銀行に納入したと発表した。納入時期は2015年2月。NECの「含意クラスタリング技術」(大量の文書データを同じ意味で自動的にグループ化する技術、)を採用した初めての事例になる。NECは今日の発表をもって、同事例の成果をパッケージシステム「お客さまの声分析ソリューション」として広く販売する。

 新システムは、顧客の声を集めた大量のテキスト文書を、人手を介さずに自動的に分類する。具体的には、分類のためのキーワードを事前に設定することなく、システムが重要なキーワードなどを自動で抽出し、同じ内容が書かれた文章ごとに見出しをつけながらグループ化する。システム化によって、分類した文書内容の集計や時系列変化の把握も可能になる。「顧客サービスの向上に生かせる」(三井住友銀行)としている。

 利用している要素技術は、大量のテキストデータから特定の意味を含む文書を検出する「テキスト含意認識技術」(関連記事:特定の意味を含む文書の検出で新方式、NECが1.3時間を0.2秒に短縮)。これを使うと、二つの文が同じ意味を含むかどうかを機械的に判別できる。2014年11月には、同技術を応用した技術で文書データを同じ意味で自動的にグループ化する「含意クラスタリング技術」を発表している。コールセンターに寄せられる顧客の声が仮に約1万件だった場合、従来であれば処理に数日を要するが、含意クラスタリング技術なら数十分で分類できるという。