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 総務省は、電気通信消費者相談センターと総合通信局などで実施している、電気通信サービスに関する利用者からの苦情・相談について、平成26年度の受付件数とその概要をまとめた。2015年9月15日に発表した。

 2014年度における電気通信サービスの苦情・相談の総受付件数は6952件となり、前年度の7012件と比べて60件(約0.9%)の減少となった。

 内訳を見ると、総受付件数が微減した中で「電気通信事業者との契約・提供条件に関するもの」が大幅に増加した。「電気通信サービスのサービス品質に関するもの」「電話勧誘等営業活動に関するもの」も増加した。

 相談例としては、電気通信事業者との契約・提供条件に関するものとして、「申し込んだ覚えがないのに、光回線サービスの契約先が変更された。新たな契約先は、光回線の卸売を利用したサービスを提供している」「契約期間が2年間という説明を受けたが、自動更新されるとは知らなかった」「説明された覚えのないオプション料金を請求された」などを挙げる。

 電気通信サービスのサービス品質に関するものとして「高速通信にならない、エリア内なのに電波が入らない」、電話勧誘等営業活動に関するものとして、「しつこい勧誘がある、何度断っても電話勧誘がおさまらない」「ISP乗り換えの電話勧誘があり遠隔操作で手続きが完了した。考え直してキャンセルを希望したが、違約金を請求された」などを挙げる。

 総務省では、電気通信事業法の改正(5月22日公布、公布後1年以内に施行)で消費者保護ルールが強化されており、その施行に向けた準備を進めていく計画。

 既に、総務省のICTサービス安心・安全研究会の「消費者保護ルールの見直し・充実に関するWG」において議論が始まっており、書面交付義務(対象サービスの範囲など)、初期契約解除制度(対象サービスの指定など)、その他(代理店に対する指導など措置義務や適合性の原則への対応)などの検討を進める。苦情縮減に向けた取り組み(関連記事(全国携帯電話販売代理店協会の例)へ)について、業界による取り組みのヒアリングなどが行われている。

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