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 米Amazon.comは音声アシスタント機能「Alexa」をベースにしたコールセンター支援サービスを準備中だと、複数の米メディア(EngadgetCNETなど)が現地時間2017年2月28日に報じた。

 最初にこれを伝えたIT系ニュースサイト「The Information」(閲覧には有料登録が必要)が関係者から得た情報によると、Amazon.comのクラウド事業Amazon Web Services(AWS)は、Alexaを組み込んだ顧客サポート向けソフトウエアを販売する計画という。

 新サービスは「Lily」という開発コード名が付けられ、正式発表は3月半ばと見られている。自然言語処理技術を活用したAWSの開発者向けサービス「Lex」と「Polly」などで構成される。企業は、音声やテキストを使用した会話機能をアプリケーションに追加し、本物の人間に近い音声のチャットボットを展開できる。

 また、米Salesforce.comのサービスと統合することにより、顧客の通話履歴にリアルタイムでアクセスする。これにより、顧客は2回目以降のコールセンターへの電話で、初回と同じメニュー選択を繰り返さずに済むという。