「企業のWWWサイトと電子メールを使って配信するニュース・レターとでは,ユーザーの反応が全く異なる。ニュース・レターには,ユーザーに親近感と忠誠心を抱かせる効果があるようだ」。米Nielsen Norman Groupは米国時間10月2日に,電子メール経由で配信するニュース・レターの効果に関して調査した結果を発表した。

 「ニュース・レターはユーザーに親近感を持たれやすい。受信箱に届けられるので,ユーザーと企業と継続的な関係が保たれる。一方WWWサイトは,ユーザーが特定の情報を必要とする時だけ訪れる場所だ」と,Nielsen Norman Group社社長のJakob Nielsen氏は説明した。しかし,「適切な方法でニュース・レターを提供できなければ,ユーザーとの関係に大きなヒビが入る可能性があり,そのダメージの度合いは,使い勝手の悪いWWWサイトの比ではない」と指摘した。

 調査では,テスト・ユーザーに10種類のニュース・レターの配信申込みと配信停止の操作を行ってもらい,また,各ニュース・レターについて「読みやすいか」「情報は面白いか」「よく書かれているか」「よくデザインされているか」「理解しやすい内容か」「全体的な満足度」の各項目について尋ね,回答を得た。

 主な調査結果とアドバイスは以下の通り。

・ニュース・レターは,ユーザーに利便性を提供する必要がある:ユーザーは情報量の多さに圧倒されており,ニュース・レターによって消化できない情報が増えるのでは困りもの。このため,ニュース・レターには吟味した情報を掲載し,ユーザーが求める特定の情報を提供したり,必要な情報を要領よく探し出す近道を示すべきである。

・流し読みをしやすいデザイン構成にする:ユーザーはテキストを熟読する時間がない。ニュース・レターのうち,回答者が熟読したのは23%,部分的に読んだり,流し読みをしたのは50%である。残りのニュース・レターはまったく読まなかった。

・配信申込みは簡単かつ迅速に行えるようにする:回答者は,配信申込みをほぼ問題なく行うことができた。しかし,配信申込みを完了できなかった回答者は12%に達した。

・配信停止は“さらに”簡単かつ迅速に行えるようにする:配信停止を行った回答者は,問題なく手続きを完了することができた。一方で,「配信停止の操作が複雑,もしくは面倒である」という先入観から,配信停止を行わなかった回答者も多数いた。また,配信停止を行わなかった理由として,「その企業とのつながりを断つことに対する躊躇」や「配信停止によって,より多くの電子メールを受信することの不安」などもあげられた。

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