米Miller-Williams社は顧客の満足度と忠誠心の関係に関して調査した結果を米国時間11月13日,発表した。多くの企業は顧客満足度が増加すれば,顧客の忠誠度も向上すると信じているが,同調査によれば,顧客満足は顧客の忠誠を保証するものではないことが明らかになった。

 顧客満足と忠誠心の関係を明らかにすることを目的に,同社は6業界の33社の調査を行った。同調査は,PC,ソフトウエア,eコマース,電気通信,メディア,自動車業界の1万2277人の顧客に対して2001年11月~2002年10月に実施したインタビューをベースにしている。

 調査によれば,顧客の満足度と忠誠心の関係は,業界によって大きく異なることが明らかになった。この関係を正確に測定するために,企業はその業界で顧客満足と忠誠を促進する要因を見極める必要があるという。興味深いことに,業界によっては満足度の増加に伴って忠誠心も高まっているが,別の業界では反対の結果も出ている。

 同調査では,各業界で最も顧客の価値を理解しており,顧客からも認められている企業も発表している。PC業界ではDell,eコマースではYahoo!とEbay,ソフトウエアではMicrosoftと米Siebel,自動車がToyotaとVolkswagen,電気通信がHBOとCingularがトップにランクされた。

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