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 調査/コンサルティング会社の米Customer Respect Groupは,企業のオンラインにおける顧客対応について調査した結果を,米国時間3月28日に発表した。各社のオンライン顧客対応を評価したところ,保険会社は問い合わせに対する「反応」の迅速性が改善している一方で,個人データの他社との共有は増えているという。

 調査は2005年第1四半期に,さまざまな業界の2000社以上のWebサイトを対象に実施したもの。「簡潔さ(閲覧しやすいか)」「反応(迅速で丁寧に対応するか)」「プライバシ(ユーザーのプライバシを尊重しているか)」「姿勢(顧客に配慮したコンテンツか)」「透明性(企業ポリシーを明示しているか)」「道義(ユーザーの個人データを尊重しているか)」について,10ポイント満点の指標「Customer Respect Index(CRI)」を導き出した。

 保険会社の平均CRIは6.1ポイントとなった。昨年,595社のWebサイトを対象に実施した調査では,保険会社の平均CRIは,全業界平均の5.9ポイントをわずかに下回っていた。

 問い合わせに対する保険会社の「反応」は向上している。昨年,問い合わせに回答していないWebサイトは36%だったが,今年は19%に減少した。また,1時間以内に回答する企業も昨年よりやや増加して14%となった。一方で,1日以内に回答を送った企業は54%で,昨年の67%から減少した。

 「プライバシ」に関しては,ユーザーが提供した個人データをパートナ企業など,他社と共有する保険会社が増加していることが分かった。個人データを他社と共有しているWebサイトの割合をみると,2004年は全業界平均が24%だったのに対して,保険会社は34%だった。今年は,昨年をやや上回る35%の保険会社が他社と個人データを共有していた。

 保険会社による個人データの共有を,ユーザーがオプトイン(選択)できるWebサイトはわずか20%だった。また,オプトアウト(拒否)できないWebサイトは全業界で50%に達した。

■生命保険および健康保険分野の優良Webサイト・トップ10

   保険会社                                                        CRI
----------------------------------------------------------------------
 1  Teachers Insurance and Annuity Association College Retirement  7.1
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 2  Farmers Insurance Group                                        6.7
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 3  MetLife Inc.                                                   6.7
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 4  New York Life Insurance Company                                6.6
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 5  CUNA Mutual Group                                              6.4
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 6  Massachusetts Mutual Life Insurance Company                    6.4
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 7  Guardian Life Insurance Co. of America                         6.2
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 8  Pacific LifeCorp                                               6.0
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 9  AFLAC, Inc.                                                    5.9
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10  Mutual of Omaha Insurance Companies                            5.8
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                                                    平均           6.1
出典:Customer Respect Group社
■不動産保険および障害保険分野の優良Webサイト・トップ10

   保険会社                                                        CRI
----------------------------------------------------------------------
 1  The Progressive Corporation                                    7.8
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 2  Nationwide Mutual Insurance Co.                                7.5
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 3  The Allstate Corporation                                       7.4
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 4  Liberty Mutual Insurance Group                                 7.4
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 5  LandAmerica Financial Group, Inc.                              6.8
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 6  GEICO                                                          6.8
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 7  Safeco Corporation                                             6.4
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 8  Hartford Financial Services Group Inc.                         6.3
----------------------------------------------------------------------
 9  Fidelity National Financial,  Inc.                             6.1
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10  The First American Corporation                                 6.1
----------------------------------------------------------------------
                                                    平均           6.1
出典:Customer Respect Group社

 全業界に関するその他の調査結果は次の通り。

・最も評価が高かった項目は,Webサイトの「簡潔さ」(7.7ポイント),逆に最も低かった項目は,問い合わせに対する「反応」(4.1ポイント)だった

・問い合わせの受信確認などを通知する自動応答技術を利用しているWebサイトは21%

・問い合わせに全く,あるいは必ずしも回答していないWebサイトは約45%。メールによる問い合わせの25%が無視されている計算になる

・1日以内に回答を送信しているWebサイトは40%。1日以内に回答し,なおかつその内容がユーザーにとって有用だったWebサイトは25%

・すべてのWebサイトが個人データの使用に関するポリシーを明示している

・ユーザーの個人データを,他社と共有しない企業,もしくはその利用を自社グループ内に限定しているWebサイトは約53%。パートナ企業や他社と共有しているWebサイトは35%。個人データの共有に関する説明が不十分なWebサイトは12%

・クッキーを利用しているWebサイトは約91%。そのうち,クッキーが保存するデータや,クッキーを利用することでユーザーが得られる利点について詳しい情報を提供しているWebサイトは9%

・ユーザーが個人データを提供する際のセキュリティ確保のために,SSLやHttps技術を必ず利用しているWebサイトは47%

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