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 米IBMと米Cisco Systemsは,IBM社の「WebSphere Voice Server」とCisco社の「Customer Voice Portal(CVP)」を組み合わせたコンタクト・センター向け音声製品を共同提供する。IBM社が米国時間4月28日に明らかにしたも。2005年第2四半期から提供を開始する。

 CVPは,Web向け音声タグ仕様「VoiceXML」や音声認識と音声合成技術との統合を容易にするためのプロトコル「MRCP(Media Resource Control Protocol)」などの標準規格をサポートする。また,WebSphere Voice Serverは,音声アプリケーションの全社的な管理,インストール,実装,負荷分散,フェイルオーバ,ロギングを実行するための機能を備える。「WebSphere Application Server」をはじめ,「同Business Integration Server」「DB2 Universal Database」「Workplace」「Tivoli Identity Manager」などと組み合わせて利用可能。

 両社の共同ソリューションにより,コンタクト・センターは,預金口座の振替,保険金請求,携帯電話の使用プランの変更,ホテル/レンタカー予約など,これまで担当スタッフによる対応が必要だった業務を,自動音声応答で行える。

 IBM社のBusiness Consulting Services部門によると,コンタクト・センターで必要な労働費(給料やトレーニングを含む)は,センターの総コストの75%を占めている。セルフサービスの音声ソリューションでは,顧客とのやりとりを自動化することで人件費が削減できるため,「トランザクションあたりのコストが大幅に改善する」(両社)。

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