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 サポートの混乱が話題になっているYahoo! BBに関して,ヤフーの広報に話を聞いた。ヤフーはYahoo! BBの加入受付や顧客サービスなどを受け持つ。インタビューの結果,内部で情報流通/共有に問題があり,混乱が生じていることが浮き彫りになった。以下,一問一答形式でお伝えする。

Q:サポートに関して,数多くのトラブルを耳にする。現状をどのように認識しているのか。
A:いろんな面で問題があることは承知している。これまでの問題は,すべて人的なシステムが原因。作業フローがうまくできていなかった。11月に入って問題は解消の方向に向かっている。

Q:どのような取り組みで解消を図っているのか。
A:ユーザの申し込みから開通までのフローを改善した。
 7月頃,開局見込みを誤り,多くの予約ユーザの本申し込みに進ませてしまった。これを8月頃から改善し,NTT局舎側工事が済んだユーザに対してのみ,本申し込みに進めるようにした。
 10月15日にはフローの分岐を減らした。具体的には予約申し込みと本申し込みの切り分けである。この日以降はNTT局舎内に空きポートがある場合は予約申し込みをせず,本申し込みに進めるようにした。それ以外の場合は,一度予約申し込みをする必要がある。
 10月末からは,ADSLモデムの発送のタイミングを変更した。これまでNTT局舎でのジャンパ工事まで終了した後にモデムを発送していた。これを,局舎の工事に関係なく,ポートに余裕があり回線の途中に光ファイバがないなどADSLが利用可能なユーザすべてに送るようにした。この中に他社のADSLサービスと契約中のユーザも含まれる。この措置は,工事終了後に少しでも早くユーザが利用できるようにするためだ。

Q:しかし,御社からの通知で他社のADSLサービスを解約したが,1カ月以上連絡がこないユーザがいると聞く。
A:10月までに他社のADSLサービスを解約したり,ISDNをアナログ回線に変更したユーザを新しいフローに載せるまでには至っていない。サービス開始の早い段階で申し込みのあったユーザほど迷惑をかける結果になっている。申し訳なく思っている。

Q:解約通知をきちんと受理してくれないという問題もあるようだが。
A:そのような例は少なからずあると聞いている。ユーザの解約通知は情報として残ってはいるが,サポート部隊やNTTにジャンパ工事を依頼する部隊がこのデータをリアルタイムにつかめないという問題があった。

Q:一度Yahoo! BBを解約したら再度申し込みできないという問題はなぜ起こるのか。
A:データベースの設計の問題だ。データベースを含めたシステムを9月末から見直している。11月中をめどに修正が完了する予定だ。

Q:電子メールをサポートに出しても返ってこないという問題はどうか。
A:予想以上の問い合わせがあり,処理できない問題があった。メールの返事が適切でなかったのは,メールが多すぎて,すべて調べてから返事することができなかったからだ。現在では,メールを受けてから1日程度で返せるように努力を重ねている。

Q:サポートの電話もつながりにくいし,サポートの応対もスムーズではない。
A:サポート部隊は,現在100人程度だが順次300人まで拡大する。これにより,つながりにくい電話の改善をはかる。また,サポートの応対については,開始したばかりで経験や知識がたまっていないのが最大の原因だ。今後,もっと適切に対応できるようになると思う。また,今後はサポートへの問い合わせを一般化し,FAQの形式でページに公開する予定だ。