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 富士通は,カスタマ・リレーションシップ・マネジメント(CRM)市場において,2003年度に市場シェア40%を獲得する方針を打ち出した。「2001年度にCRM関連で1400億円,2003年度に2700億円を売り上げたい」(斑目廣哉常務システム本部長)。富士通は,2003年度の市場は7000億円に達するとみており,計画通りにいけば,市場シェアは40%になる。

 CRM事業を強化するため,2月19日から,一般電話や携帯電話,インターネットなどを使った顧客対応向けのソリューション群「CRM21」の提供を開始した。CRM21は,富士通が1998年2月から提供しているソリューション「@CRMVISION」の後継という位置付けである。

 新製品としては,顧客から寄せられる電子メールへの自動応答用パッケージ・ソフト「BroadChannel/InternetContact」を2001年3月末から,IPネットワーク環境で利用するPBXにより,コールセンターを実現するソフト「IP MEDIASERVE Call Center」を2001年6月末から,それぞれ出荷する。

 新サービスとしては,CRMシステムの運用を請け負う「コンタクトセンター運用サービス」を2001年2月末から開始する。富士通グループが持つコールセンターやヘルプデスクの運用ノウハウを活用する。2001年6月からは,Webと電子メールを使って自動応答する「Webコンタクトセンターサービス」も合わせて提供する。

 富士通は,CRM21の提供開始に先立ち,2001年1月21日付で,システム本部の中に「CRMシステム事業部」を新設した。同事業部には,100人のCRM専任担当者をそろえた。さらに,2月21日には富士通研究所内にCRM関連の様相技術を研究する「CRM研究部」を発足させる。「富士通のSE会社やディーラを含めた2000人弱のメンバーが,CRM関連の製品やサービスを大手・中堅企業に提供していく」(斑目常務)。

 富士通は1999年度に,CRM関連事業で500億円を売り上げた実績がある。さらに2000年度には,売り上げが850億円に達する見込み。「調査会社の結果を見ると,CRM市場で当社は25~30%のシェアを持ち,トップと言える。この数字をさらに伸ばしていきたい」(斑目常務)。(川又 英紀=日経コンピュータ